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近年來，隨著全球數(shù)字化的飛速發(fā)展，大數(shù)據(jù)、AI、云計(jì)算、5G在各個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景逐步普及，給各行各業(yè)都帶來了巨大沖擊。在競(jìng)爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，傳統(tǒng)建設(shè)工程企業(yè)的發(fā)展“外困于市場(chǎng)”、“內(nèi)困于管理”，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為必然趨勢(shì)。云技術(shù)把互聯(lián)網(wǎng)變成一個(gè)無處不在的信息化平臺(tái)，工程企業(yè)只有利用好數(shù)字化、智能化技術(shù)，才能降低成本、優(yōu)化管理，提高效率和效益。

那么，我們來分析一下，究竟是什么驅(qū)動(dòng)了建筑工程企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型：工程企業(yè)的發(fā)展“外困于市場(chǎng)” ?

1、市場(chǎng)競(jìng)爭激烈，企業(yè)利潤走低

經(jīng)濟(jì)下行，建筑建企轉(zhuǎn)型、生存壓力大。市場(chǎng)分配不均衡，行業(yè)集中度持續(xù)提升，7%龍頭企業(yè)占據(jù)70%市場(chǎng)份額，剩下30%競(jìng)爭劇烈。許多直接競(jìng)爭對(duì)手和新興廠商通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升了自身的服務(wù)和效率，使得企業(yè)也需要與時(shí)俱進(jìn)，提升數(shù)字化能力。此外，上游產(chǎn)業(yè)投資價(jià)格壓低、建企之間激烈競(jìng)爭，再加上分包、材料采購成本增加，導(dǎo)致利潤持續(xù)走低，驅(qū)使企業(yè)通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型降本增效。

2、能源消耗過大，質(zhì)量要求高

首先是行業(yè)需求和標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)驅(qū)動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型。國家提倡綠色建筑、智能建筑，每單位GDP能耗要下降15%，碳排放量減少18%。現(xiàn)實(shí)是現(xiàn)在建筑品質(zhì)并不樂觀，據(jù)調(diào)研國內(nèi)現(xiàn)在建筑物壽命只有30年，每年拆除新建比為40%，建筑行業(yè)占社會(huì)能耗的50%，這些會(huì)成為制約行業(yè)發(fā)展的障礙，也是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的動(dòng)力。

3、勞動(dòng)力老齡化，人力成本高

其次是勞動(dòng)力緊缺將倒逼行業(yè)升級(jí)。目前勞務(wù)工人存在兩個(gè)50%，第一老齡工人占比已達(dá)到50%，也就是45歲以上的工人已經(jīng)占到建筑工人的50%；第二預(yù)計(jì)人力成本未來將占總成本的50%，10年前人力成本占比僅為建造成本16%，今天占比約為30%，十年之后人力成本預(yù)計(jì)會(huì)和發(fā)達(dá)國家持平，占到50%。中國進(jìn)入老齡社會(huì)，未來建筑行業(yè)的勞動(dòng)力缺口必然會(huì)增大。

參考已經(jīng)進(jìn)入超老齡社會(huì)的日本，目前建筑工人平均年齡已經(jīng)到50歲，整個(gè)行業(yè)建筑工人的缺口大概100萬，日本政府已經(jīng)有引進(jìn)近30萬工人的計(jì)劃。為了解決勞動(dòng)力緊缺問題，日本啟動(dòng)I-CONSTRUCT計(jì)劃，使用BIM、物聯(lián)網(wǎng)、裝配式、機(jī)器人等技術(shù)來提升勞動(dòng)生產(chǎn)力。日本的現(xiàn)狀就是五年、十年之后的中國。屆時(shí)能提升勞動(dòng)力的數(shù)字化技術(shù)將會(huì)得到快速的發(fā)展。

4、客戶需求升級(jí)

客戶需求成為企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的直接動(dòng)因。企業(yè)在與客戶溝通時(shí)接收到“轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)方向”、“改變產(chǎn)品形式”、“更新交付方式”等類似需求，越來越大的聲量要求企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。?

二、工程企業(yè)的發(fā)展“內(nèi)困于管理”

1、執(zhí)行低效之痛

以微信、QQ、Excel等手段處理業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)復(fù)用少、難追溯，工作效率低；

管理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，落地執(zhí)行難，過程缺少工具約束，各項(xiàng)目、各部門協(xié)同管控效率低。

2、管理決策之痛

項(xiàng)目分散，經(jīng)營管控?cái)?shù)據(jù)不能及時(shí)、準(zhǔn)確反饋回公司本部， 領(lǐng)導(dǎo)無法掌控成本、資金等動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，決策無依據(jù)，“盲簽”情況普遍，領(lǐng)導(dǎo)被迫審批。

3、風(fēng)險(xiǎn)防范之痛

利潤低下的現(xiàn)狀本來賺錢的項(xiàng)目，管理粗放，過程合同、履約、進(jìn)度、質(zhì)量、安全等風(fēng)險(xiǎn)隨時(shí)可能導(dǎo)致虧損，抗風(fēng)險(xiǎn)能力低合作項(xiàng)目合同、付款、發(fā)票等難以把控。

內(nèi)外困境是工程施工企業(yè)開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要原因之一。當(dāng)然，轉(zhuǎn)型的驅(qū)動(dòng)力也離不開國家的大力支持。

三、國家政策支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型

“十四五”規(guī)劃綱要提出，迎接數(shù)字時(shí)代，激活數(shù)據(jù)要素潛能，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國建設(shè)，加快建設(shè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字社會(huì)、數(shù)字政府，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式變革。中國1000強(qiáng)的企業(yè)里面有50%已經(jīng)把數(shù)字化作為面向未來的關(guān)鍵策略，IDC預(yù)測(cè)未來將有65%的企業(yè)都是基于信息和數(shù)字的公司。國家的重視與可觀的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)共同代表一個(gè)趨勢(shì)，數(shù)字化已經(jīng)成為行業(yè)的主流認(rèn)知。

如何打破內(nèi)外困境，順應(yīng)轉(zhuǎn)型政策？

大家雖然意識(shí)到數(shù)字化的好處和重要性，但往往感覺無從下手，因而處于觀望者的角色。其中一部分較早引入數(shù)字化技術(shù)的企業(yè)首先通過自己梳理或者尋求外部力量（咨詢機(jī)構(gòu)），對(duì)公司業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理后，進(jìn)行全面的數(shù)字化部署，包括云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、AI等，以期消除信息孤島，實(shí)現(xiàn)跨越式的改進(jìn)。

但對(duì)于數(shù)字化基礎(chǔ)薄弱的工程企業(yè)，可以從業(yè)務(wù)部門出發(fā)，針對(duì)明確的需求和痛點(diǎn)，利用數(shù)字化工具，解決相應(yīng)的問題，為該部門帶來直接的收益增加、成本削減和效率提升。另外，即使是已經(jīng)進(jìn)行了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大型企業(yè)，也需要不停的調(diào)整和更新，各部門繼續(xù)進(jìn)行自身數(shù)字化能力的擴(kuò)張。

目前市面上常見的工程項(xiàng)目管理軟件有廣聯(lián)達(dá)、泛普、紅圈工程項(xiàng)目管理軟件、新中大等。這些軟件的覆蓋面與特色功能各不相同，工程企業(yè)在選擇時(shí)，應(yīng)該根據(jù)自身業(yè)務(wù)場(chǎng)景和內(nèi)部需求進(jìn)行購買，此外還需對(duì)比其適配性、實(shí)用性、服務(wù)優(yōu)勢(shì)等因素，選擇最適合自己的系統(tǒng)。

那么，一款優(yōu)秀的數(shù)字化工程項(xiàng)目管理軟件應(yīng)該具備哪些核心價(jià)值呢？

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零售業(yè)的門店銷售都會(huì)有個(gè)共同的問題，那就是：門店就幾個(gè)銷售員做的好，也就是20%A類銷售員，另外70%B類員工不知道該如何學(xué)習(xí)這些A類員工的經(jīng)驗(yàn)？

今天就和大家分享如何提煉頂尖銷售員的【煉核心】的三個(gè)步驟，當(dāng)然這個(gè)套路適用于其他行業(yè)。

跟大家分享一個(gè)案例，有個(gè)高端服裝連鎖企業(yè)，定位是專做30～45歲的女裝，全國有上千家直營店和加盟店，幾千名店員，銷售業(yè)績一直在穩(wěn)步上升，之所以銷售好，是因?yàn)樗齻兊牡陠T都有一個(gè)共同特點(diǎn)，那就是很擅長導(dǎo)購。

比如客戶進(jìn)門，她們總是能給予很好的導(dǎo)購建議，客戶穿上她們建議的服裝覺得漂亮，自然成交率就高。

這家老板就做了個(gè)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其中有位叫小李的銷售員銷售業(yè)績非常好，個(gè)人銷售占到門店的40%，這家老板當(dāng)然希望能從這些優(yōu)秀的店員身上提煉出最好的導(dǎo)購經(jīng)驗(yàn)，然后通過培訓(xùn)把這個(gè)優(yōu)秀的銷售員的方法、經(jīng)驗(yàn)復(fù)制給其他員工，以提升整體的銷售業(yè)績。

所以，他和高管一起親自去詢問了這個(gè)銷售員具體的銷售方法，小李分享說，我的核心是在銷售前要學(xué)會(huì)識(shí)別對(duì)方是否是準(zhǔn)客戶，有三個(gè)步驟：

1.先觀察客戶：
首先通過客戶的著裝、談吐等細(xì)節(jié)觀察客戶的購買能力；

2.再用問題試探客戶：
通過一些問題試探客戶是否有相應(yīng)的購買需求；

3.根據(jù)客戶回答判斷其是否是準(zhǔn)客戶。
看完這個(gè)回答三步驟，老板很興奮，馬上把這套方法拿去培訓(xùn)新店員和銷售不理想店員，你猜結(jié)果怎么樣？

所謂說起來容易做起來難，新店員和銷售不理想店員聽完培訓(xùn)，還是學(xué)不會(huì)，做不好。怎么辦呢？老板只能又去問小李是如何識(shí)別客戶的？

小李又分享了一招，“通過客戶的著裝、談吐觀察客戶的購買能力”，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶進(jìn)店后，銷售高手高小李一看就知道這個(gè)可能是個(gè)大客戶。

可是沒經(jīng)驗(yàn)的小陳觀察半天也看不出來這個(gè)客戶怎么樣，傻乎乎的小馬可能還會(huì)說：“這個(gè)客戶穿得這么普通，連個(gè)LV包都沒有，怎么會(huì)是個(gè)大客戶呢？”

小李說可以“通過一些問題試探客戶是否有相應(yīng)的購買需求”，小李三句話就問出了客戶的購買意向，可是小陳問了半天，不但沒問到還被客戶討厭。

這是很多老板碰到問題，再問小李，她回答說，這都是看感覺了。一說看感覺，老板就蒙圈了。

老板又想是不是訪談的人的數(shù)量不夠？接著有訪談其他店做的不做的店員，第一線的銷售員的特點(diǎn)是這些店員實(shí)戰(zhàn)能力強(qiáng)，但是整理能力差，訪談她們是如何做的，她們的回答都是：“大部分回答都是憑感覺……”。

這可難壞了老總、高管。難道要直接坐店“跟班”嗎？

這說明什么？是小李的經(jīng)驗(yàn)不好嗎？不是，是經(jīng)驗(yàn)還沒有提煉到位。挖經(jīng)驗(yàn)挖到一半就停了，我們只知道要這樣做，但是如何做到位卻不知道。

那究竟如何【煉核心】？

【煉核心】的三個(gè)步驟：
步驟1.收集散亂信息；
步驟2.將散亂信息整理成結(jié)構(gòu)化的知識(shí)；
步驟3.將結(jié)構(gòu)化的知識(shí)轉(zhuǎn)變成實(shí)戰(zhàn)解決問題的能力。








收集信息通過“跟班”這會(huì)影響客戶的購買感受，影響門店經(jīng)營。面對(duì)不擅長的整理表達(dá)的銷售員，所以只能一個(gè)方法來提煉核心——場(chǎng)景模擬。

老板從公司中找了10個(gè)身材長相都不同的同事來，扮演客戶，讓這些優(yōu)秀店員給這10個(gè)同事進(jìn)行導(dǎo)購。

正如我們所期待的面對(duì)面實(shí)戰(zhàn)能力，原來只會(huì)說“憑感覺”的優(yōu)秀店員，此刻面對(duì)這些差不多的“模擬客戶”，他們馬上就能具體分析出他們的“感覺”如何，
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比如：
“這位女士看起來很職業(yè)，很有魄力，比較適合這款西裝展示她的職場(chǎng)魅力。”
“這位女士看起來很有女人味，比較適合這款連衣裙。”
“這位女士很有個(gè)性，比較適合這款干練時(shí)尚的襯衣西褲造型。”

所以，我們首先要通過啟發(fā)優(yōu)秀店員通過場(chǎng)景模型、模擬客戶，收集了這些散亂的信息，進(jìn)行結(jié)構(gòu)化，大家可以看上面這張圖，這是我們經(jīng)過結(jié)構(gòu)化的銷售導(dǎo)購經(jīng)驗(yàn)。

將進(jìn)入門店的客戶通過看身材分成結(jié)構(gòu)化兩大類，然后再通過和看五官、談吐、想瘦還是想胖再細(xì)分成六大類型，然后在推薦相應(yīng)的服裝，讓客戶試穿后，有眼前一亮的感覺，銷售自然大幅度提升了。

這個(gè)就是 【煉核心】三個(gè)步驟，大家有沒有感覺眼前一亮，尤其是女孩子？知道如何買衣服了。當(dāng)然，學(xué)會(huì)這個(gè)思維，哪個(gè)行業(yè)都通用。 查看全部

?在銷售行業(yè)中，銷售的面孔幾乎都是很年輕的，稍微有點(diǎn)年紀(jì)的銷售少之又少，更別說經(jīng)過長時(shí)間的磨煉成長起來的資深銷售。為什么這個(gè)行業(yè)人員流動(dòng)性這么強(qiáng)呢？

大部分原因在于大多銷售扛不住業(yè)績壓力，跑到半路就因?yàn)楦鞣N各樣的原因、困難倒下了，緊接著被下一批新人代替，留存下來的資深銷售少之又少。

那么如何看出一個(gè)人適不適合銷售行業(yè)呢？以下四點(diǎn)，如果全中，那么他就不適合。


01
拒絕交流


有些人因?yàn)樯造t腆、膽小，害怕與陌生的客戶交流，害怕打電話，害怕面訪，或者說話時(shí)結(jié)結(jié)巴巴，不敢正視對(duì)方的眼睛，這樣的性格特點(diǎn)是做銷售的大忌。

做銷售，一定要膽大、心細(xì)、臉皮厚，要不然就很難出成績。

有些銷售因?yàn)榕枷癜ぬ兀幌履樏妫睦淼钟|與形形色色的客戶交流，很快就會(huì)因?yàn)闃I(yè)績不達(dá)標(biāo)，被公司考核掉了。

交流是做銷售的前提，沒有交流，對(duì)客戶的需求一無所知，何談帶看、逼單、成交。

銷售也只有在交流中不斷總結(jié)提高說話的技巧，鞏固自己的專業(yè)知識(shí)，提升談判的技能，才能把業(yè)務(wù)做得越來越好。

因此，無交流不結(jié)果，銷售想要在行業(yè)越做越輝煌，就必須與客戶、業(yè)主大膽交流。


02
思考太多


很多新人都會(huì)有這樣的毛病，想得太多，行動(dòng)太少。

給客戶打電話時(shí)，要會(huì)想客戶這個(gè)時(shí)間是不是在忙？他今天心情是不是好？會(huì)不會(huì)找到別的中介了？

如果找了別的中介我該怎么說服他？是不是會(huì)反感我給他打電話，進(jìn)而畏縮不打了。

準(zhǔn)備銷售前，會(huì)做很多種假設(shè)，遇到保安不讓進(jìn)怎么辦，進(jìn)去了被當(dāng)作小偷趕出來怎么辦，越想越害怕，所以不去熟悉盤源。

總之，這類銷售每次行動(dòng)前都會(huì)腦補(bǔ)各種可能發(fā)生的情景，不想著遇到問題就去解決，而是浪費(fèi)大量的時(shí)間精力放在不必要的事情上。

明明知道這個(gè)事情非做不可，但就是因心里的各種負(fù)面想法而遲遲不去做，浪費(fèi)了最寶貴的時(shí)機(jī)。

沒有行動(dòng)，哪里有結(jié)果？

因此，銷售要記住，任何可能發(fā)生的事情只有在行動(dòng)中去檢驗(yàn)，并且從中積累經(jīng)驗(yàn)才是有價(jià)值的。


03
坐等業(yè)績


“懶”可以說是萬惡之源，在銷售領(lǐng)域，99%的失敗都可以歸結(jié)為“懶”，懶散是一些經(jīng)紀(jì)人最大的毛病。

這類銷售沒有動(dòng)力和激情去開拓客戶，成天就是在門店里發(fā)發(fā)房源信息，坐等客戶上門。

這年頭，信息高度開放，主動(dòng)上門的客戶并不是太多，而且，門店里還有別的銷售在等飯吃，這樣一來，分到你手上的客戶是少之又少了。

長此以往，你的手里就越來越?jīng)]有客戶，越來越?jīng)]有業(yè)績，自然就混不下去了。

因此，年輕的銷售，一定要多去拜訪發(fā)展新客戶，不然，你只能被企業(yè)炒掉。


04
內(nèi)心脆弱


服務(wù)行業(yè)難免遇到“真把自己當(dāng)成上帝”的客戶，各種耍拽、刁鉆、蠻橫、無理取鬧、自以為是，銷售行業(yè)也是如此。

經(jīng)常有這樣的客戶，不停地找你要求帶看，看的過程中也各種挑毛病，最后還不在你手里成交。

有時(shí)候千辛萬苦幫某個(gè)客戶找到目標(biāo)，客戶也答應(yīng)簽合同了，真到簽合同的那天又變卦耍賴。

甚至還有一些素質(zhì)不高的客戶，稍微不高興就對(duì)你言語攻擊；

遇到這些客戶，需要有一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，而有許多銷售恰恰缺乏良好的心態(tài)，不能正確應(yīng)對(duì)這樣的情況，從而“傷”到了自己。

另外，銷售也需要承擔(dān)一定的銷售業(yè)績壓力，有時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)連續(xù)幾個(gè)月可能都沒有開單，一直欠公司業(yè)績的情況。

在銷售行業(yè)，市場(chǎng)波動(dòng)性很強(qiáng)，遇到一兩個(gè)月沒開單的情況很正常。在這種情況下，就需要經(jīng)紀(jì)人有極強(qiáng)的耐壓、抗挫折能力。

如果心態(tài)失衡，很有可能很快就辭職轉(zhuǎn)行了。一旦選擇轉(zhuǎn)行，隔行如隔山，那么之前的付出的種種努力也就付諸東流。

所以，你們一定要意識(shí)到，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，繼續(xù)堅(jiān)持做下去，才能讓自己的努力不會(huì)白費(fèi)。

以上四種情形歸結(jié)為一點(diǎn)，就是對(duì)銷售這個(gè)職業(yè)適應(yīng)性不強(qiáng)、心態(tài)不正、缺乏做事的動(dòng)力和激情。

此外，在想成為一名銷售之前，一定要詳細(xì)了解這個(gè)職業(yè)的特點(diǎn)、日常工作內(nèi)容，對(duì)照著看看自己是否能夠挑戰(zhàn)這份工作，確定自己適合后，再去入行。 查看全部

無論企業(yè)的銷售策劃有多好，廣告多么的鋪天蓋地，分銷渠道多么的流暢，最終達(dá)成銷售的關(guān)鍵還是終端的銷售人員。

銷售過程中不可避免的需要說服客戶，一流的銷售高手必定也是頂尖的說服高手。溝通的目的有時(shí)是交流感情，但在銷售過程中，更多的是推銷自己的觀點(diǎn)，是認(rèn)同、是接納、是成交，銷售的過程是說服的過程。



今天，要通過以下這些活生生的案例，與大家分享銷售必備的18種應(yīng)對(duì)話術(shù)：


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1
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你們的家具怎么這么貴？
怎么比xxx還貴？

答：開始我和你一樣，也覺得這個(gè)產(chǎn)品有點(diǎn)貴，但是，經(jīng)過我自己全面的分析，發(fā)現(xiàn)對(duì)于這么好的品質(zhì)產(chǎn)品，這個(gè)價(jià)格非常合理......（分析）

再說了，家具不像衣服，衣服買錯(cuò)了可以不穿，家具就不同了，買錯(cuò)了只能將就用，其實(shí)買對(duì)一套產(chǎn)品就是買對(duì)了一種生活方式。您說是嗎？


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2
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怎么你們的折扣比別家的高。

能不能再低點(diǎn)？

答：其實(shí)我和你一樣，希望能夠以最低的價(jià)格買到最好的品質(zhì)的東西。但是我銷售家具***年，也做過幾個(gè)大大小小的品牌，任何一家公司，都不可能以最低的價(jià)格，給我們提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，你說呢？

家具這東西。表面看來大同小異其實(shí)差別不少，例如設(shè)計(jì)、工藝、材料、做工等等，這些細(xì)節(jié)決定了成本與價(jià)格。好比奔馳不可能賣到奧拓的價(jià)格一樣，別家的折扣可能是低一點(diǎn)，但不能代表它的最終性價(jià)比啊，你說是吧？

再說了，家具還涉及很多服務(wù)方面的問題，我們的品牌產(chǎn)品，這方面都有完善的制度保證，而折扣低的產(chǎn)品在售后服務(wù)上也許會(huì)讓你支付更多的費(fèi)用。


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3
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某某品牌的廣告比你們多，

是不是比你們好？

答：你真的很專業(yè)，觀察這么仔細(xì)。我們確實(shí)沒打這么多的廣告，也不會(huì)像***哪樣去進(jìn)行廣告轟炸。

但是我們老顧客一直很多，銷量也一直很好，這是為什么？都說“金杯、銀杯，不如消費(fèi)者的口碑。

廣告力度并不等于產(chǎn)品本身，比如像前些年的“太陽神、腦白金……”當(dāng)年誰不知道？但你看它們現(xiàn)在在哪里？這些企業(yè)花大錢買知名度，拼命吆喝猛忽悠消費(fèi)，最后讓消費(fèi)者買單，那實(shí)在是不負(fù)責(zé)任，對(duì)吧？


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4
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你們促銷款和正價(jià)款為什么價(jià)格相差那么大，

是不是促銷款質(zhì)量不好？

答：您這個(gè)問題問的好！我們做促銷活動(dòng)，就是想讓更多的顧客用實(shí)惠的價(jià)格享受到我們這么高品質(zhì)的產(chǎn)品。

我們保證促銷款的所有材質(zhì)和正價(jià)款是一模一樣的。有一點(diǎn)不同就是；我們促銷款的設(shè)計(jì)造型比較簡約，工藝上的加工成本會(huì)低一些，因?yàn)槲覀児久磕甓加行麄髻M(fèi)的預(yù)算，我們不愿意像其他公司那樣進(jìn)行廣告轟炸，只是規(guī)劃了其中一部分作為廣告費(fèi)用，其余的部分作為促銷產(chǎn)品的成本補(bǔ)貼。

此外，公司為了保證專賣上的經(jīng)營成本攤薄，需要我們走銷量，在淡季時(shí)，工廠主動(dòng)讓出了絕大部分的制造毛利，所以我們的促銷款才能這么實(shí)惠。


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5
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你們的家具怎么有味道？

答：其實(shí)只要是新的、剛打開包裝的產(chǎn)品都會(huì)味道，包括你身上穿的衣服，喝水的杯子都是這樣的，對(duì)吧？

家具畢竟是需要膠劑和油漆的，我們的家具又都是才開包不久，所以有一些味道是正常的，沒有味道反而有問題了。

國家規(guī)定的甲醇釋放量標(biāo)準(zhǔn)是9毫克/100克，我們卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國家標(biāo)準(zhǔn)，您大可放心。

不過我還是建議你，新房子裝修好，擺好家具后，讓房間充足的通風(fēng)，而且最好再放置45天左右，這樣就會(huì)保證你住房的空氣質(zhì)量了。


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怎么沒見過你們的品牌,

有沒有在做電視臺(tái)廣告?

答：您真是個(gè)有心人，對(duì)我們行業(yè)這樣的關(guān)注，有機(jī)會(huì)好好請(qǐng)教。

如果我們每天都在中央臺(tái)做廣告，每年要幾千萬的廣告費(fèi)，那還不是要在消費(fèi)者身上消化，雖然我們很少做廣告，但由于專業(yè)設(shè)計(jì)，重視品質(zhì)，從而得到了業(yè)界的普遍認(rèn)同。

我們將用于廣告費(fèi)用投入到質(zhì)量和研發(fā)，售后服務(wù)上，消費(fèi)者可以直接受益。


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留住顧客

案例：贊美

之前，有個(gè)導(dǎo)購跟我們分享了她的一次經(jīng)歷。

她說：有一次他們店面進(jìn)來一位女士，她一直在講電話，就在她走出店的時(shí)候，導(dǎo)購問了句：姐姐，你的裙子在哪里買的？很漂亮，她說是嗎？導(dǎo)購說如果你不信可以進(jìn)來照一照鏡子，你買的這條裙子真的很漂亮！

顧客聽導(dǎo)購這么一說：真的又回來，因?yàn)殓R子在里面，顧客在往里走同時(shí)，也欣賞到了他們的商品，當(dāng)她走到鏡子面前時(shí)，就問導(dǎo)購：“你們的鏡框是實(shí)木的嗎？導(dǎo)購說是。

顧客在照鏡子的同時(shí)也喜歡這面穿衣鏡，然后她向顧客開始講解產(chǎn)品知識(shí)和廠家歷史，在顧客心里樹立起品牌形象和產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，然后又和顧客談了一些家具以外的話題，談老人、孩子......

最后顧客決定買這面穿衣鏡，后來擺到家里效果很好，顧客又在他們店選了衣柜和妝臺(tái)。


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留住顧客

案例：熱牛奶

某日顧客一家人看了幾家最后才看到我們的品牌，我熱情的接待了他們一家，跟他們開了幾句玩笑，本來逛了一天就很累，一下子被我的玩笑帶動(dòng)的放松了很多，看到他們臉上的笑容，我才開始慢慢的介紹我們的產(chǎn)品。

其它都已經(jīng)談好，最后還是談價(jià)格，他們覺得還是貴了，想再對(duì)比一下，這時(shí)他們手里的寶寶開始哭了，可能想睡覺，我馬上叫導(dǎo)購過來一起哄寶寶，給客人倒了溫水。

然后又給小寶寶倒了一杯熱牛奶，終于小寶寶不哭了，我又開始給他們介紹我們產(chǎn)品、公司品牌和歷程，售后服務(wù)。

顧客看我們把小寶寶逗笑了，就讓他老公帶小孩，她負(fù)責(zé)了解產(chǎn)品。同時(shí)還和顧客聊了很多題外話，聊家庭、生活、寶寶。就像自家人一樣，最后顧客還是決定再去轉(zhuǎn)一下，想對(duì)比一下。

我說可以，成不成我們還是朋友嘛，但不到15分鐘他們一家就回來了，讓我開好了訂單，最后說了一句，我們就是喜歡你們的服務(wù)，你們實(shí)在。


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應(yīng)對(duì)競(jìng)爭品牌

案例：壞處說透

有一次是跟同一商場(chǎng)的另一家品牌比，產(chǎn)品大家都類似，客人也只看價(jià)格，顏色大家也是相同風(fēng)格，客人不看工藝和款式，屬于經(jīng)濟(jì)型，眼看也要成交了，那家也打電話過來了，看似又要跑了，情急之下，馬上想到售后服務(wù)。

因那家為普通個(gè)體戶老板管理也松，員工也沒那么專業(yè)，工衣那些也不用穿。

于是我把店里面的人都叫過來說：你看我們都是大品牌，工衣工牌都很整齊，價(jià)格也是按公司最底線在操作，售后服務(wù)就更不用說了，而其它家我相信不可能有我們專業(yè)，雖然說貴了一點(diǎn)，但你還是要多注重款式和質(zhì)量，這么好的產(chǎn)品你買回去才放心啊！

事實(shí)我認(rèn)為一般很在乎價(jià)格的人也都在乎品質(zhì)，于時(shí)她想了想說：好吧！那就定你們的吧，但質(zhì)量一定要好啊！我們一起答：當(dāng)然沒問題的啊，請(qǐng)放心。


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應(yīng)對(duì)競(jìng)爭品牌

案例：誠實(shí)對(duì)比

有一個(gè)客戶王先生，當(dāng)時(shí)他看了X家的，來到我們店就說怎么和X家一樣啊，問我們是全實(shí)木的嗎？我們說是板木結(jié)合的，但他蠻喜歡我們家的款式。

他說：‘X家’是全實(shí)木的，價(jià)格只是比我們的貴一點(diǎn)而已，差點(diǎn)就買了，我開玩笑的說：他說是全實(shí)木的，你就相信啊，那我說我家的也是全實(shí)木的你也看不出來啊！不信你試一下就知道了，看她們?cè)阡N售合同上有沒有寫上全實(shí)木就知道了！

客人半信半疑，出店后又轉(zhuǎn)到了X家，過了一會(huì)又回來，笑著對(duì)我說：還真被說中了，他們不敢在訂單上注明全實(shí)木，那不明擺欺騙客戶嗎？最后在我們家買了單。


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應(yīng)對(duì)競(jìng)爭品牌

案例：品牌介紹

一對(duì)中年夫婦來看家具，我如往常一樣熱情的接待他們，夫妻倆經(jīng)過一翻了解，對(duì)我們產(chǎn)品風(fēng)格、款式、顏色還比較滿意，跟他家裝修也很搭配，可還是下不定心決心。

后來了解了，他們也看過其他品牌，100%柚木，做工精細(xì)，健康環(huán)保，而且其他朋友都讓買實(shí)木家具，對(duì)我們產(chǎn)品有點(diǎn)擔(dān)心；你選***品牌家具，你擔(dān)心環(huán)保健康問題吧？客戶說：是呀，貼皮的不耐用，容易脫皮、開裂，甲醇含量過高。

我想了一下，然后說：你兩位來這邊坐一下吧，你擔(dān)心用起來不放心，我能理解，你看我們是大品牌，公司是xxxx年成立，專業(yè)做板木結(jié)合，曾獲得xx省著名商標(biāo)，還獲得了環(huán)保論證，我們產(chǎn)品選料謹(jǐn)慎、品質(zhì)工藝精細(xì)到位，不擔(dān)心用久了脫皮，開裂；

客戶想了想，你們產(chǎn)品的聞起來很大味道啊！我說：我們這里是新開的店，剛開包裝的產(chǎn)品，會(huì)有一點(diǎn)味道，過些天就沒有了，開包一段時(shí)間后就沒有這種氣味，相信我買我們家具是不會(huì)錯(cuò)的。客戶想了想，板木結(jié)合的也很好，就決定訂我們的家具。


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守價(jià)

案例：價(jià)格處理

有位顧客看了我們的產(chǎn)品，經(jīng)了解后對(duì)我們產(chǎn)品各方面都沒問題，我也看得出來他對(duì)我們產(chǎn)品都很滿意。

他問我多少錢，我說：現(xiàn)在搞活動(dòng)折扣比較多，平時(shí)**錢，現(xiàn)在*錢，他聽后摸摸產(chǎn)品，轉(zhuǎn)身就走。

我馬上就問？是否存在什么問題？看下我能不能幫你解決，他說“價(jià)格太高，超出了預(yù)算。“”那你的預(yù)算是多少呢？”

他告訴我，我一算心中暗喜，價(jià)格差距不太大，按他的預(yù)算應(yīng)該可以成交，不能讓他跑了，但沒有表現(xiàn)出來。

我跟他說了一些便宜帶來的傷害，我們產(chǎn)品能給他帶來的好處，還打了幾個(gè)比喻，但他還是想走，

我說“先生，要不這樣吧，我看你這么喜歡我們的家具，也看了這么久，我相信你是很有誠意買的，最低***元，我故意不給他一個(gè)整數(shù)，在原來的基礎(chǔ)讓了一點(diǎn)兒，

他有點(diǎn)喜悅的神情，心動(dòng)了，說“整數(shù)好了，可以的話就訂下來。”我裝作佷為難的樣子，講了一會(huì)兒，最后成交。

還說“這么優(yōu)惠的價(jià)格，要幫我介紹朋友過來幫我買才可以啊。”


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守價(jià)

案例：價(jià)格處理

之前一位顧客，她是深圳的客戶，她來我們店看了以后比較喜歡就是價(jià)格高了點(diǎn)，她就想我低點(diǎn)我不肯，又是下午她又要趕著回去。

給的價(jià)錢我們是可以賣的，但我就是不肯因?yàn)槲抑廊绻业徒o她，那她就對(duì)我們的產(chǎn)品就會(huì)有懷疑所以我沒低。

我就自信告訴她我給她的是以前活動(dòng)價(jià)真的沒有辦法再低，如果你錯(cuò)過了這個(gè)機(jī)會(huì)那是你的損失，她看到我的語氣很自信，她就有點(diǎn)動(dòng)心了，我就抓住了一點(diǎn)，最終以8折成交外加600的運(yùn)費(fèi)。


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守價(jià)

案例：價(jià)格處理

今年的五月二號(hào)時(shí)碰到一對(duì)夫妻，一直都是還的價(jià)格很低的，我跟導(dǎo)購都說真是好男人，但價(jià)格相差太遠(yuǎn)怎么辦？在把優(yōu)點(diǎn)和好處跟他的預(yù)算做了分析后，客人還是舍不得掏錢。

于是我再給他分析，買貴的東西買的時(shí)候是心痛但用起來省心不會(huì)老出麻煩，然后把公司品牌和實(shí)力口碑都給他講了一遍，告訴他我們的好在哪，而如果買了便宜的東西，剛開始的時(shí)候覺得開心覺得省錢，可是用起來很麻煩會(huì)經(jīng)常出問題啊。

而且生活是用來享受的，你買了我們的家具，回去后你的每一天都享受在好家具氛圍里，再說又是你太太喜歡的就定下來吧。

他終于說那定吧，但他開起了玩笑說他今天是失敗的因?yàn)闆]能把價(jià)格談的更低，我馬上也說我今天也是失敗的因沒能把價(jià)格談的更高。

但我是開心的因?yàn)檎J(rèn)識(shí)你，讓你成為了我們的客戶我們才有機(jī)會(huì)為你服務(wù)啊，顧客終天笑了，走的時(shí)候我們握手感覺客人雖然還是在心痛金錢但是還是比較滿意。


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價(jià)格問題處理

案例：塑造價(jià)值

一位劉先生，他第一次是和他太太來的，看了很多家家具在我們店里也停留了很久，我也耐心的給他講解了產(chǎn)品知識(shí)和好處，第一次客人走了。

過了一個(gè)星期，他一個(gè)人來了，又看了一遍他所需的產(chǎn)品，我介紹完，他說：東西是好東西就是太貴了。

我說：我們的產(chǎn)品為什么價(jià)位高呢，高在哪里？因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品從選料到做工再到售后服務(wù)，都是最棒的，

而且家具最重要的是環(huán)保，環(huán)保的家具對(duì)我們的身體是無害的，如果家具不環(huán)保長久釋放甲醇，對(duì)我們的身體損害很大，

特別是對(duì)小孩，雖然說現(xiàn)在投資是大了點(diǎn)，但是它是一個(gè)長遠(yuǎn)的健康的投資，多少錢都買不來一個(gè)健康的身體。

最后的價(jià)格敲定上我又適當(dāng)?shù)纳僖稽c(diǎn)，同時(shí)我也讓劉先生定下了這批單子。


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價(jià)格問題處理

案例：以情動(dòng)人

我跟導(dǎo)購員都追到門口，說因?yàn)槊魈煳覀円_黃金總結(jié)會(huì)了，而我個(gè)人因?yàn)槭軅?qǐng)假所以店面業(yè)績還沒完成，明天開會(huì)我們店在目前是最差的沒能完成公司的任務(wù)，產(chǎn)品也喜歡就幫我們定吧(我腳心上有傷也馬上給他們看了)。

他太太有些心動(dòng)了，但他先生執(zhí)著要走，這時(shí)他們不肯回店了，都站在門口的，價(jià)格我們確實(shí)也給的較低，空間不多。

當(dāng)然他還的價(jià)錢我們是不可能賣的，就這樣走了，看著她們出了門口去到停車場(chǎng)左邊，我們準(zhǔn)備進(jìn)來，

但車子經(jīng)過大門后停在右邊，兩個(gè)人下來，她太太說今天一定要跟我買，她說是被我打動(dòng)的，說她們也是做生意的，他們也經(jīng)常培訓(xùn)員工銷售服務(wù)方面。

他先生開玩笑說我用的是“眼淚成交法”；我也特意送了一些小禮品給他們感謝他們給我機(jī)會(huì)。


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網(wǎng)絡(luò)銷售

異議處理

有個(gè)客人當(dāng)時(shí)看好整套產(chǎn)品，不過他沒那么快要貨，要到今年10月份才送貨，我們對(duì)這張訂單抱了百分之九十八的信心。

可是當(dāng)天晚上的十點(diǎn)左右，接到了客人的電話，他說在淘寶網(wǎng)上有我們的產(chǎn)品，一模一樣的很便宜，說店面的太貴了，貴一萬多。

我一聽就有點(diǎn)急了；然后很自信告訴他，網(wǎng)上可能真的有跟我們一模一樣的東西，但是我們的產(chǎn)品從來不在網(wǎng)上銷售，而且網(wǎng)上的產(chǎn)品我們的公司是一概不負(fù)責(zé)任的，

其實(shí)你現(xiàn)在在網(wǎng)上看的產(chǎn)品價(jià)格和我們店里的價(jià)格是有一定的距離，但是你在我們這里能得到的售后服務(wù)和實(shí)實(shí)在在的真材實(shí)料，你是絕對(duì)不會(huì)買錯(cuò)的，

你那么喜歡我們的產(chǎn)品，如果在網(wǎng)上買回來的不一樣，你后悔就來不及啦，家具也是一項(xiàng)長期的投資，多花一點(diǎn)錢買一套自己喜歡信得過的產(chǎn)品，你肯定不會(huì)買錯(cuò)，相信自己的眼光，你的選擇肯定不會(huì)有錯(cuò)，最后他選擇到店里買。


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客人顧慮的處理

有個(gè)客人姓張，比較喜歡我們品牌的家具，特別是沙發(fā)，后來還來了兩次，還和談了價(jià)格，但是到最后還是沒有成交。

我覺得我們之所以沒有成交不是因?yàn)閮r(jià)格的高與低。而是總感覺到有什么顧慮，所以在后來的交談中我就不再和她說產(chǎn)品，改和她聊家常，在她的語言中我聽得出來，她很在意她老公的意見，而她老公在外地工作，每二十天回來一次。

聽完張姐的話之后我就說，你也不用著急把家具定下來，等你老公休息的時(shí)候和他一起過來，讓你老公也來看一下喜不喜歡，家是兩個(gè)人的，要聽一聽他的意見。

過了二十天她真的和她老公來了，她老公一進(jìn)來我就說：你老婆很在意你的意見她非常喜歡這套沙發(fā)，但是她沒有定，怕你不喜歡，聽我這么一說，他覺得很有面子，然后就說定了吧，我也很喜歡的。

通過這次成交，我體會(huì)到，我們不僅要了解我們自己品牌專業(yè)知識(shí)，還要掌握客人的心理。 查看全部

?因?yàn)槊码娫捥?hào)碼注冊(cè)了4家公司，開了16張信用卡，做過無數(shù)招聘和幾次貸款，所以，信息早已泄露，我每天能接到銷售電話平均150多個(gè)。

我是營銷策劃出身，再加上處在創(chuàng)業(yè)中，所以這樣的工作性質(zhì)讓我很“變態(tài)”：所有電話一律接聽，所有傳單一律接手，為的就是找到那萬中無一讓我心動(dòng)的銷售或者設(shè)計(jì)，然后留下對(duì)方聯(lián)系方式，把對(duì)方作為我企業(yè)人才庫的備選人才。

基于這樣的前提條件，我來吐槽吐槽那些無效且壞了整個(gè)行業(yè)的陌拜和陌拜電話硬傷。



◆◆ 關(guān)于態(tài)度?◆◆


>> 首先，叫錯(cuò)我公司名字的一律沒有機(jī)會(huì)跟我說第二句話了。

準(zhǔn)備工作都不做好，我怎么信任你們的能力和態(tài)度？

>> 其次，方言地區(qū)，跟我對(duì)話兩三句后，仍舊不把自己的口音改成順著我走的普通話，也沒有機(jī)會(huì)成交了。

就算不愿意投其所好，最起碼要在同一頻道上面對(duì)話吧？

>> 第三，我接通后，聽見對(duì)方有拿起聽筒的那個(gè)聲音，基本沒有機(jī)會(huì)說出第二句話給我。

不要求你像華爾街之狼那樣，把聽筒貼在臉上，但是最起碼不要讓我有“被釣魚”的感受；或者說，你們公司能不能配置個(gè)耳麥電話？

>> 第四，開口第一句問題是確認(rèn)我身份或者自報(bào)家門我可以理解，但是第一句說“抱歉打擾您了”那就真的是打擾我了。

我眼里的銷售，是帶給我解決問題的全套方案體系的，是來幫我忙救我于危難的，不是來拿我試水看看我能不能被忽悠一下說不定就買了的！


◆◆ 技巧 ◆◆


>> 第一，其實(shí)銷售優(yōu)于營銷的地方在于場(chǎng)景。

銷售比起營銷，有足夠的時(shí)長發(fā)揮，也有足夠精確的現(xiàn)場(chǎng)反饋來調(diào)整戰(zhàn)術(shù)。

所以，不同銷售場(chǎng)合，需要采取不同技術(shù)。

比如電話膜拜，最好第二句就直接明確說出：我是做什么的，我能給你解決什么，我是誰，我比起同行有什么不同（或者優(yōu)勢(shì)）

注意順序：按照首因和近因效應(yīng)，第一句給出比較直接（接近終極目的）的信息，最后一句是在前面鋪墊之后給出的殺傷力總結(jié)。

中間第二第三句是否被記住（或者被聽清楚）不重要，只要一、四兩句發(fā)揮功效，自然甲方會(huì)反過來確認(rèn)第三句“你是誰“這個(gè)信息。

>> 第二，如果你做了功課并且表達(dá)了出來，尤其是針對(duì)性功課，我會(huì)高看一眼，至少會(huì)聽你說完，然后給一個(gè)否定或者肯定的反饋。

比如，“我看到您網(wǎng)上介紹說……”，“我了解到您公司去年業(yè)績是……”，“我前幾天去體驗(yàn)了一下，個(gè)人感覺有這幾點(diǎn)不明白……”

>> 第三，不是每個(gè)人可以對(duì)自己目標(biāo)甲方的行業(yè)理解與分析都很正確的（更談不上透徹）。

所以，與其用自己在人家的行業(yè)門外臆想的策略，不如改用發(fā)問的方式，說話盡量口語化，不要程式機(jī)械官方。

這樣的態(tài)度，甲方說不定會(huì)多解釋一些，在這一來二去的對(duì)話里，就可以找到破綻、對(duì)方的顧慮、行業(yè)痛點(diǎn)、負(fù)責(zé)人心理。

這時(shí)候再約見或者進(jìn)一步銷售，至少能夠把信息有效傳遞出去，并且不至于直接滅掉二次電話（比如掛電話后被拉黑）或者當(dāng)面拜訪的機(jī)會(huì)。



◆◆ 最后?◆◆


我必須要狠狠吐槽一下所有“扮演銷售角色”的人，在“勸”別人做某事或者購買某物時(shí)，常犯的很低級(jí)的一個(gè)錯(cuò)誤：

不問對(duì)方的“目的”是什么，是否是大眾目的或者自己心里默認(rèn)的目的，而盲目“勸導(dǎo)/銷售”：

比如：我常常去超市買菜，我為了方便制作“醬紫”這個(gè)產(chǎn)品，專門挑100g左右的小紫薯，2個(gè)榨1杯剛剛好。

而超市賣菜的大媽，經(jīng)常會(huì)“教”我說：“你挑大的呀，大的方便剝皮。”

又或者，我為了非當(dāng)即食用，經(jīng)常挑選半熟西瓜、牛油果、番茄等等，而賣菜大媽會(huì)喜歡上來告訴我：“別挑這些，這些還沒熟，你要挑顏色深的，拿回去就能吃了。”

同理類似的事情，我記得有一回舅舅打電話時(shí)勸我“少吃些外賣”，“容易得癌癥”，我當(dāng)時(shí)懟了回去“我不在乎活的久不久，我只關(guān)心我活的爽不爽。你怕死，你就活的步步為營好了。我只要活的開心自在，我不需要克制。”

這是個(gè)極端的例子，舅舅默認(rèn)了我的目的是“活得久”，而“活得久”并非我的目的，所以產(chǎn)生了“銷售無效”的結(jié)果。

所以，了解客戶需求，才是銷售在銷售前最需要了解的關(guān)鍵點(diǎn)，否則就算你廢了再多口舌，也是在做無用功！
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★ ?提問有哪些作用？★
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01、利用提問導(dǎo)出客戶的說明?

如果在銷售對(duì)話中，你一直在說，沒有問，就無法知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問題在哪里。
并且給客戶的感覺是你在對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷，一味地施加壓力。客戶之所以愿意和你談話，是期望你可以在你所擅長的專業(yè)方面給出建議。
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02、利用提問測(cè)試客戶的回應(yīng)?

如果你在論述完之后，緊接著提問“您覺得怎么樣呢？”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”？效果會(huì)好很多，客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機(jī)會(huì)。
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03、利用提問掌控對(duì)話的進(jìn)程?

對(duì)話的進(jìn)程決定了銷售的走向，一般而言，每個(gè)階段，提問都可以推動(dòng)銷售對(duì)話的進(jìn)程。

?◆◆開場(chǎng)階段?◆◆
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通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎？”利用狀況性提問收集客戶信息。
如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢？”“您的產(chǎn)品目前銷售狀況如何？”等等；

?◆◆確認(rèn)需求階段?◆◆
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可利用診斷性提問建立信任，確立具體細(xì)節(jié)。
如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備？”可利用聚焦性提問確認(rèn)，如“在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢？”；

?◆◆闡述觀點(diǎn)階段?◆◆
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提問的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說服力。
確認(rèn)的提問如：“您覺得怎么樣呢？”，增強(qiáng)說明力一般可利用三段式提問的方式，后有專門的論述；

?◆◆談判成交階段?◆◆
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提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下。
成交階段通常用假設(shè)性的提問方式在試探，例如“如果沒有其他問題的話，您看什么時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢？”
這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問題。提問之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。
切忌，提問之后，不要先開口或自問自答。
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04、提問是處理異議的最好方式?

異議的產(chǎn)生有兩個(gè)原因。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白；
從好奇心角度來說，人類的好奇心理是無止境的，如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問到底”的客戶，那你可要注意應(yīng)付了。

而如果我們不善用提問，只會(huì)一味地說，將一直處于“被動(dòng)挨打”的地位。
當(dāng)客戶提出一個(gè)問題，你可以嘗試反問他：“您這個(gè)問題提得很好，為什么這樣說呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動(dòng)。

當(dāng)客戶沒有完全聽明白的時(shí)候，他通常表現(xiàn)為沉默不語、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。
諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來，以后再說”的借口就頻頻出現(xiàn)了。

這個(gè)時(shí)候，你提問的[b]關(guān)鍵作用是探詢客戶了解的程度。[/b]

例如：“對(duì)于這一點(diǎn)，您的看法如何呢？”或“那沒關(guān)系，您為什么這樣說呢？”，多問幾個(gè)“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問，如“還有呢”等，以獲取更多信息。
??
★ ?該怎么提問？★
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1、禮節(jié)性提問，掌控氣氛

在對(duì)話的開始，應(yīng)用禮節(jié)性提問表現(xiàn)出對(duì)客戶足夠的尊重。
例如：“請(qǐng)問先生/小姐您貴姓？”、“可以請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎？”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧？”。
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2、好奇性提問，激發(fā)興趣

被客戶拒絕最根本的原因在于你沒有引起客戶足夠的興趣。
之所以采用提問激發(fā)購買興趣，是因?yàn)樘釂柦o了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動(dòng)比你企圖讓客戶感動(dòng)更有效。
典型的好奇性提問如：“你知道為什么嗎？”、“你想知道我們的服務(wù)是如何幫助貴公司提高收入（降低成本/增強(qiáng)效率）的嗎？”等等。
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3、影響性提問，加深客戶的痛苦
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如果客戶遲遲不愿意簽單，該如何是好？
其實(shí)，客戶為什么感覺有沒有你的產(chǎn)品都無所謂，是因?yàn)槟氵€沒有引起他足夠痛苦。

客戶的問題是被你問出來了，但他的傷疤揭示得還不夠，你應(yīng)該再通過影響性提問讓他進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性，讓他不敢怠慢，提高問題需要解決的急迫性。

例如：“如果這樣的問題長期維持下去，對(duì)你公司的發(fā)展有何影響的呢？”、“為什么這個(gè)如此重要呢？”或“您的老板是如何看待這個(gè)問題的呢？”（很多的管理人員都怕由于辦事不利，老板會(huì)怪罪自己）。
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4、滲透性提問，獲取更多信息

喬·庫爾曼是著名美國金牌壽險(xiǎn)銷售員，是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的銷售員。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。

如客戶說“你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了”，他會(huì)說“為什么這樣說呢？”、“還有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提問之后馬上閉嘴，然后讓客戶說.

“客戶說得越多他越喜歡你”，這是每個(gè)銷售人都應(yīng)該記住的名句。

通常客戶一開始說出的理由不是真正的理由，滲透性提問的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。

而通常當(dāng)你說出“除此之外”的最后一個(gè)提問之后，客戶都會(huì)沉思一會(huì)兒，謹(jǐn)慎地思考之后，說出他為什么要拒絕或購買的真正原因。
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5、診斷性提問，建立信任

診斷性提問的特征是以“是不是”、“對(duì)不對(duì)”、“要不要”或“是……，還是……”等句型發(fā)問。

例如：銷售電腦產(chǎn)品的，開始可以這樣提問：“您平時(shí)是習(xí)慣使用臺(tái)式機(jī)，還是筆記本電腦？”電銷員使用這種診斷性的提問，作用很多，可以收集信息，澄清事實(shí)真相，驗(yàn)證結(jié)論與推測(cè)，縮小討論范圍等等。

客戶回答這些問題，只需一兩個(gè)詞、字或一個(gè)簡單的姿勢(shì)如點(diǎn)頭或搖頭等，簡潔、明確，沒有很多的壓力。

更為重要的是，這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離，銷售員可以借由這樣的提問方式展示自身的專業(yè)。

用好診斷性提問有個(gè)前提，就是要做好客戶的資料分析，事先想好提問的內(nèi)容與順序，以達(dá)到一針見血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。

但過多使用封閉式提問，會(huì)使客戶處于被動(dòng)的地位，壓抑其自我表達(dá)的愿望與積極性，產(chǎn)生沉默和壓抑感及被審訊的感覺，所以采用封閉性提問要適度，并和開放性提問結(jié)合起來一起使用，效果更佳。
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6、“重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問”

三段式，增強(qiáng)說服力

客戶之所以愿意和你談話，是想讓你給出專業(yè)的建設(shè)性意見，真正的說服一定要和專業(yè)的觀點(diǎn)陳述結(jié)合起來進(jìn)行的。

說服往往發(fā)生在當(dāng)客戶提出異議之后，不論客戶提出任何刁難的問題，首先應(yīng)該認(rèn)同客戶，最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心，簡單地重復(fù)一遍客戶的原話。

如：“李經(jīng)理，我非常理解您現(xiàn)在的感受，正如您剛才所言……”，掌控好客戶情緒之后，就應(yīng)該進(jìn)行你個(gè)人的專業(yè)陳述，如“根據(jù)一般情況而言，這個(gè)問題的發(fā)生主要是由以下幾個(gè)方面引起的，第一…，第二…、第三…”等等。

不過，結(jié)尾千萬不要忘了“以問結(jié)尾”，例如：“您認(rèn)為如何呢？”，以征詢客戶意見。
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7、提問后沉默，將壓力拋給對(duì)手

提問后該怎么辦？很多人愛犯的毛病是沉不住氣，或者自問自答。

因?yàn)樵趯?duì)話過程中，會(huì)存在時(shí)間上的空隙，而一般人是不能忍受對(duì)話進(jìn)程的中止，他們想方設(shè)法要填補(bǔ)對(duì)話間的空白，這是一種與生俱來的習(xí)慣。

頂尖的銷售高手非常注意提問之后的處理，他們努力克服提問后的慣性論述。通常在提問之后，馬上閉口、停頓，直到客戶說出他所要聽的信息。

銷售的過程其實(shí)也是一種控制與反控制的過程，如果你沉不住氣，不掌握對(duì)話的主動(dòng)權(quán)，你在一開始就已經(jīng)輸了。
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?CRM并非是客戶關(guān)系管理的簡稱，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系的維護(hù)企業(yè)只能管理到自身，CRM可以讓企業(yè)的管理圍繞客戶關(guān)系進(jìn)行不斷優(yōu)化。

比如公司哪種產(chǎn)品賣的更好利潤更高，什么類型的客戶最多，客戶的分布區(qū)域在哪，客戶滿意度如何、銷售人員跟進(jìn)客戶頻次頻率等等。


所以CRM能夠解決的企業(yè)五大問題：


1
客戶資源的企業(yè)化沉淀


移動(dòng)的CRM隨時(shí)隨地都能簡單方便的錄入客戶信息便于自己日后跟進(jìn)。

同時(shí)CRM可以實(shí)現(xiàn)客戶資源的高效周轉(zhuǎn)，是客戶資源不是客戶資料，能夠周轉(zhuǎn)流動(dòng)的才是資源。

比如一個(gè)銷售只有20個(gè)客戶保有量上限，并且15天沒有跟進(jìn)或者30天沒有成交就會(huì)被CRM系統(tǒng)回收到公海（蓄客池）。

那么銷售就會(huì)保證這20個(gè)客戶是他最優(yōu)質(zhì)的客戶，集中精力跟進(jìn)，避免了跟一個(gè)丟一個(gè)，效率提升工作量還大大減輕。

如果名下客戶滿了又發(fā)現(xiàn)一個(gè)更好的客戶，他會(huì)從他名下挑一個(gè)客戶扔到公海。

隨著時(shí)間的推移銷售人員來來往往，CRM公海里面沉淀的目標(biāo)客戶資源越來越多，有客戶名稱、地址、電話和銷售記錄的客戶檔案池，銷售人員隨時(shí)都可以領(lǐng)取CRM公海里面的某個(gè)行業(yè)、某個(gè)規(guī)模（可以自定義篩選）的客戶。

因?yàn)榇蠹野褯]有跟下來和不想再跟進(jìn)的客戶共享了，這就是眾人拾柴火焰高，以后新來的銷售還用擔(dān)心開源嗎？

重要的是還能看到前面那個(gè)人為什么沒有跟進(jìn)下來，遇到什么困難，自己應(yīng)該怎么找到新的突破方法。

以前你們經(jīng)常都會(huì)有這種情況，某個(gè)客戶，這個(gè)月他跟了，兩個(gè)月后另一個(gè)人又去跟，結(jié)果都遇到了同一個(gè)障礙，走了很多彎路。

特別是一些新員工進(jìn)來，根本不怕沒客戶可跟，因?yàn)檫@是公司的財(cái)富，如果能流轉(zhuǎn)起來，是可以提高2-3倍的銷售效率。



2
銷售管理過程化（銷售記錄）


01、銷售復(fù)盤和拜訪簽到
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說到行為的管理，首先就是要管好客戶銷售過程的復(fù)盤和拜訪。

可以用銷售日志來進(jìn)行復(fù)盤。因?yàn)槌虽N售每天寫日志的時(shí)候?qū)ψ约航裉斓膹?fù)盤、部門內(nèi)同事們互相看的時(shí)候?qū)W習(xí)提高、領(lǐng)導(dǎo)給他點(diǎn)評(píng)的時(shí)候互動(dòng)指導(dǎo)，日志還能關(guān)聯(lián)客戶，超級(jí)方便。

寫一篇日志，存到客戶里，圍繞著客戶還能再復(fù)盤。

接著就是拜訪客戶會(huì)使用的簽到功能，自動(dòng)定位真實(shí)的時(shí)間和位置，然后關(guān)聯(lián)客戶，系統(tǒng)會(huì)匹配出銷售附近的客戶方便去選擇，寫下拜訪的目的、拍下現(xiàn)場(chǎng)的情況，這個(gè)簽到同時(shí)就沉淀到客戶中去了。

而且還有對(duì)員工拜訪頻次、拜訪效率的統(tǒng)計(jì)，非常直觀。簽到是為了形成客戶的分布地圖，那么以后分公司和辦事處的設(shè)定可以安排在客戶集中的地方，新來的員工也可以優(yōu)先去客戶集中的區(qū)域開發(fā)，并且銷售到達(dá)每個(gè)地方都能看到附近的客戶有多少。

例如銷售開車兩個(gè)銷售到達(dá)客戶那邊10分鐘解決問題，難道馬上回來嗎？打開CRM看看附近的客戶，這么熱的天給老客戶提點(diǎn)水果回訪一下，新客戶過去吹吹空調(diào)喝喝茶說不定就有轉(zhuǎn)介紹和成交。



02、完整的銷售過程好記性不如爛筆頭！
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在CRM里找到一個(gè)客戶，從怎么了解到客戶公司，怎么約到負(fù)責(zé)人，拜訪前做了哪些功課，以及哪一天的工作日志、甚至是拜訪做的簽到都在這里面，詳細(xì)地記錄著一個(gè)客戶的有始無終。

像這樣時(shí)間久了，就能把對(duì)一個(gè)客戶跟進(jìn)的完整過程全部沉淀下來。

一個(gè)客戶，銷售人員去沒去拜訪，去了多少次，每次和誰去的見了誰，都做了些什么，現(xiàn)場(chǎng)什么情況，他每天的日志、審批都能被完整的為公司沉淀下來。

所以回到“客戶資源企業(yè)化”這個(gè)話題，最重要的都還不是留下那些名片那些客戶的名稱，而是整個(gè)銷售過程。

說得極端一點(diǎn)，有一天企業(yè)的銷售精英離職調(diào)崗了，這些客戶能不能讓下一個(gè)人馬上接手，做到客戶不流失呢？

以前沒有這樣的CRM的時(shí)候，客戶的情況都在銷售人員的腦子里，他離職就沒了。

國內(nèi)絕大多數(shù)的公司，員工要離職需要一個(gè)月的離職交接期，不惜多支付一個(gè)月薪水也要大家把客戶都留下來交接好。

一個(gè)企業(yè)以50個(gè)銷售為標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在北京的人力和資源成本每個(gè)月最少是一萬元吧，一年600萬。這600萬花出去了，除了業(yè)績，還留下什么了？

如果一個(gè)銷售不管成交沒，一年都給企業(yè)記下了300個(gè)流水客戶，50個(gè)人就是一萬五千個(gè)客戶。這些有著過程的檔案存在在企業(yè)的CRM中，成為公司的寶貴財(cái)富，可以想象這對(duì)于公司的價(jià)值多大。



03、把銷售管理壓到第一現(xiàn)場(chǎng)
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而管理者在平時(shí)能針對(duì)這些銷售記錄做什么呢？

移動(dòng)CRM可以讓管理者實(shí)時(shí)掌握最新的客戶跟進(jìn)動(dòng)態(tài)。

作為管理者肯定不可能陪在每個(gè)人身邊去見客戶，那么你們想象一下，現(xiàn)在你就拿著手機(jī)在刷這些動(dòng)態(tài)，對(duì)兄弟們?cè)谝痪€的情況了如指掌。

誰剛剛在哪里見了什么客戶，誰剛剛又給哪個(gè)客戶打了電話、什么情況，哪個(gè)兄弟遇到了什么困難，你們都能第一時(shí)間知道。

你看到特別辛苦的、做得好的，給人家點(diǎn)一個(gè)贊，有做得不好的或者遇到了困難，馬上給他回復(fù)提供一些指導(dǎo)和建議。

因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，員工特別需要領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)和支持。也正是因?yàn)橛匈澯谢貜?fù)，他們才越愿意往公司的CRM里去寫去記，因?yàn)樗麄兏杏X得到他寫的這些，有意義有回應(yīng)。

特別是銷售在外面，比如剛從從客戶那里出來做了一個(gè)文字、圖片或者語音記錄反饋遇到的問題，還沒走到公司門口，老大就在下面回復(fù)我：你這個(gè)問題應(yīng)該這么解決，辛苦回去一趟吧，再跟客戶聊聊。

然后銷售又回到客戶那里把方案告訴客戶當(dāng)場(chǎng)順利簽約付款。客戶的熱度當(dāng)時(shí)還在，還是比較容易簽約付款一氣呵成，避免夜長夢(mèng)多，特別是在我們這個(gè)缺乏契約精神的國度。

干銷售的，每天一個(gè)人在外面跑，其實(shí)是很無助很孤單的，就這個(gè)動(dòng)作，用交互的形式把銷售管理壓到了第一現(xiàn)場(chǎng)，給指導(dǎo)給方法。

以前這種溝通只能是開夕會(huì)才說，那都晚了，甚至很多時(shí)候單子丟了才來后悔，一個(gè)月少幾次后悔，就能多幾個(gè)單子。


04、圍繞客戶還能協(xié)同
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CRM里面都有銷售團(tuán)隊(duì)這個(gè)功能，這是圍繞著客戶的溝通和協(xié)同。

例如一個(gè)客戶除了我是負(fù)責(zé)人之外，我還添加了技術(shù)部的張三、售后部的李四和我一起跟進(jìn)客戶，張三提供技術(shù)支持，李四提供售后服務(wù)，如果我們誰做了新的銷售記錄，我們對(duì)方馬上會(huì)收到提醒及時(shí)去查看，我們就利用這個(gè)功能在進(jìn)行信息同步和對(duì)稱。

甚至售后人員，他就可以方便的了解到售前我們?cè)趺礈贤ǖ模銈冴P(guān)注什么，我承諾了什么服務(wù)，而不是客戶交接的時(shí)候又專門開個(gè)會(huì)或者打一個(gè)說不清的電話。

另外他們做了服務(wù)，也要做記錄的，因?yàn)檫@是我的客戶，他們的服務(wù)做得好不好，我也必須要知道。

為了強(qiáng)化以客戶為中心的溝通與交互，還可以圍繞同一客戶拉群討論，這樣把相關(guān)人員拉到一個(gè)工作群中溝通的方式 ，這樣建立的群會(huì)自動(dòng)把客戶信息置頂，溝通的過程中不會(huì)偏離主題，并且還會(huì)沉淀在客戶名下，非常的高效。


3
銷售過程可視化


CRM有個(gè)板塊可以匯總分析每個(gè)人或部門整體的銷售情況，有固定的卡片，也可以根據(jù)對(duì)每個(gè)人使用CRM記錄的情況進(jìn)行實(shí)時(shí)業(yè)績跟進(jìn)。



1、精細(xì)的業(yè)績目標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理

作為銷售人員，進(jìn)入CRM看到的首先就是自己的業(yè)績目標(biāo)數(shù)據(jù)，是他當(dāng)月的目標(biāo)和完成情況，就是要讓他每次打開CRM都告訴他，他的目標(biāo)還有多少?zèng)]完成，對(duì)目標(biāo)念念不忘。








作為管理者看到是部門的數(shù)據(jù)以及排名，當(dāng)然也能點(diǎn)進(jìn)去看詳情。
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銷售的日?qǐng)?bào)可以對(duì)每個(gè)人每個(gè)部門銷售工作量，如新增客戶、銷售動(dòng)作次數(shù)、銷售機(jī)會(huì)和進(jìn)展等統(tǒng)計(jì)。

比如一個(gè)銷售這個(gè)月新增了30個(gè)客戶和聯(lián)系人，新增了4個(gè)機(jī)會(huì)，6個(gè)有明顯進(jìn)展的客戶，管理者能點(diǎn)進(jìn)去看詳情。

另外銷售做了70多條銷售記錄，這每個(gè)記錄就相當(dāng)于對(duì)客戶的每個(gè)動(dòng)作，其實(shí)說明他還是很勤奮的，說明平均每天對(duì)客戶的跟進(jìn)是接近10次。

銷售情況比較好，是因?yàn)槲覀兛吹桨菰L了24次客戶，但這24次拜訪的是12個(gè)客戶，說明平均銷售每個(gè)客戶都去了2次，多拜訪客戶，多二次拜客戶，銷售結(jié)果自然就多。

以前很多企業(yè)可能都遇到過這樣的境況，有員工銷售業(yè)績不好，但他又說這個(gè)月拜訪了好多客戶。你心疼他，但還是會(huì)犯嘀咕，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱不透明。

現(xiàn)在你的銷售們都用了CRM，一切用數(shù)字說話，功有功勞苦有苦勞。找出那些真正的“努力但業(yè)績不好的員工”，盡量去幫助他教他方法。以前老是對(duì)假努力的員工苦口婆心，凈做無用功。



2、詳盡的客戶跟進(jìn)信息記錄








在客戶詳細(xì)資料里面會(huì)顯示跟進(jìn)中的重點(diǎn)客戶、即將到期的合同、待收的回款、客戶生日、以及這個(gè)“遺忘的客戶”

--比如和創(chuàng)科技，CRM提醒銷售這個(gè)客戶超過150天沒聯(lián)系了。看到這個(gè)數(shù)字的時(shí)候銷售自己都會(huì)很震撼，沒想到自己有客戶被忘得這么徹底。

當(dāng)看到這個(gè)時(shí)候，他馬上就可以點(diǎn)進(jìn)去，看看以前銷售記錄，回顧一下當(dāng)時(shí)的情況，什么原因沒跟下去。然后在聯(lián)系人看看要不要隨手給客戶打個(gè)電話發(fā)個(gè)短信，哪怕只是一個(gè)問候。

當(dāng)掛了電話回來的時(shí)候隨手就記下溝通情況，以便日后再次跟進(jìn)方便查閱當(dāng)時(shí)的進(jìn)度狀態(tài)。

銷售每天事情很多又很瑣碎，忘記了好多好多客戶。這些事更不可能靠別人幫他記著盯著，如果每個(gè)月他多想起5個(gè)客戶，說不定又多個(gè)單子。


4
成功方法復(fù)制化


工業(yè)的SOP（Standard Operating Procedure三個(gè)單詞中首字母的大寫 ，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。）解決的是效率的問題，因?yàn)槊總€(gè)人都只負(fù)責(zé)小部分的操作，新來的員工就能簡單培訓(xùn)快速上手。

CRM的銷售流程把客戶成熟的銷售方法、標(biāo)準(zhǔn)流程做出來，指導(dǎo)銷售們把每一個(gè)銷售動(dòng)作都做到位，把握過程和進(jìn)度才能有好的結(jié)果。

這個(gè)流程分為售前和售后流程，以售前為例，把銷售的成熟方法切分為幾個(gè)關(guān)鍵階段進(jìn)行設(shè)計(jì)，寫上在這個(gè)階段中需要做到什么，需要注意什么，另外需要反饋什么，銷售必須填上每個(gè)階段的反饋，才能完成進(jìn)入下一階段，而這些反饋又沉淀到客戶里面去了。

帶銷售團(tuán)隊(duì)的目的不是讓大家成為頂級(jí)銷售，而是讓普通的員工也能做出頂級(jí)的業(yè)績，新員工能做出老員工的業(yè)績，這樣企業(yè)的業(yè)績才穩(wěn)定。


5
業(yè)務(wù)通訊化


前面所講的一切，在移動(dòng)互聯(lián)的今天都離不開通訊，用一個(gè)“CRM提醒”把有關(guān)CRM的通訊都放在一個(gè)服務(wù)號(hào)中。

而在這里的“CRM通知”中有關(guān)自己的客戶被收回公海、成交確認(rèn)、跟進(jìn)超時(shí)等等，都會(huì)第一時(shí)間提醒或提示銷售人員，他隨時(shí)就能根據(jù)這些提示和指引去對(duì)客戶進(jìn)行了解和操作，這就是業(yè)務(wù)通訊化。

比如銷售有個(gè)客戶增加了一條服務(wù)記錄，提醒去看，點(diǎn)進(jìn)去就看到，原來是XXX同事寫了一個(gè)情況。她是我們售后的同事，他維護(hù)銷售的客戶的最新情況，銷售第一時(shí)間就知道了。

想象一下，如果一個(gè)企業(yè)的售前售后的信息同步能這么高效這么對(duì)稱，大家的配合會(huì)不會(huì)好很多？


最后

國內(nèi)非常多的CRM理念都非常好，但設(shè)計(jì)太復(fù)雜，結(jié)果都很難使用起來，因?yàn)檫@樣的產(chǎn)品不僅是功能強(qiáng)大就好了，要真的做到員工也就是用戶喜歡用愛用會(huì)用，這樣才能產(chǎn)生內(nèi)容產(chǎn)生價(jià)值。

我們知道國內(nèi)ERP的實(shí)施失敗率為73%，一個(gè)企業(yè)實(shí)施一套系統(tǒng)如果用不起來，沒有源源不斷的數(shù)據(jù)沉淀，而不斷強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)分析，就是赤裸裸的耍流氓。


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任何一件商品，都有其與眾不同的特點(diǎn)，在不同的場(chǎng)合，這些特點(diǎn)可以變成不同的賣點(diǎn)。如果客服人員可以將賣點(diǎn)與客戶的需求結(jié)合在一起，那么就會(huì)很容易打動(dòng)客戶，贏得客戶的認(rèn)可。

通常而言，產(chǎn)品的賣點(diǎn)對(duì)客戶具有很大的吸引力。倘若客戶完全被賣點(diǎn)打動(dòng)，真正對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了喜愛之情，那么就算價(jià)格高一些，客戶也是可以接受的；倘若產(chǎn)品十分普通，沒有什么吸引人的賣點(diǎn)，那么即便價(jià)格很低，客戶也不會(huì)選擇購買。

所以說，客服人員在向客戶推介產(chǎn)品的時(shí)候，首先應(yīng)該將產(chǎn)品的賣點(diǎn)告知客戶，讓客戶知道產(chǎn)品有何優(yōu)勢(shì)。當(dāng)客戶認(rèn)可這種優(yōu)勢(shì)，認(rèn)為這是一個(gè)好產(chǎn)品的時(shí)候，達(dá)成交易就是一件相對(duì)簡單的事情了。


// 示例? //

趙強(qiáng)將椅子的鏈接發(fā)給了客服人員。

客服人員：您好！請(qǐng)問有什么可以幫您的？

趙強(qiáng)：我想問一下，這把椅子的價(jià)格可以便宜一點(diǎn)嗎？

客服人員：親，價(jià)格是小事情。我先給您介紹一下這把椅子的功能，您覺得怎么樣？

趙強(qiáng)：關(guān)于功能，我已經(jīng)在網(wǎng)頁上看到了。

客服人員：網(wǎng)頁上介紹的并不是非常全面，畢竟頁面有限，有些內(nèi)容無法全部顯示。

趙強(qiáng)：那好，你說吧！

客服人員：買椅子肯定希望坐著舒服，這一點(diǎn)不用多說。除了舒適之外，其實(shí)椅子對(duì)脊柱的影響是很大的。相信您也知道，如果坐姿不佳，我們的脊柱將會(huì)發(fā)生側(cè)彎，甚至發(fā)生形變。很多人之所以出現(xiàn)脊柱、頸椎或是腰部的問題，就是因?yàn)殚L期坐姿不良導(dǎo)致的。所以說，買椅子的時(shí)候最好選擇那些有助于保持良好坐姿的椅子，您說是不是？

趙強(qiáng)：從保護(hù)身體方面考慮，你說得沒錯(cuò)。

客服人員：我們的這款椅子是根據(jù)身體力學(xué)以及人體的骨骼構(gòu)造設(shè)計(jì)的，即便坐的時(shí)間長一些，也比一般的椅子更舒服一些，不會(huì)讓您感覺疲憊。而且，這款椅子的彈簧的數(shù)量比普通椅子的多了一倍，耐用性更強(qiáng)，不容易變形。另外，這款椅子的腿是用純鋼打造的，結(jié)實(shí)耐用，延長了椅子的使用壽命。整體而言，我們這款椅子的平均使用壽命是普通椅子的兩倍多，您完全可以放心使用。

（趙強(qiáng)工作的時(shí)候總要坐很長時(shí)間，所以聽完客服人員的介紹之后有些動(dòng)心，但他還是希望價(jià)格能夠便宜一些）

趙強(qiáng)：你說的這些確實(shí)都很好，但是在價(jià)格上能不能優(yōu)惠一些呢？我在其他商家看到的類似的椅子，最多只要800元而已，比你家這個(gè)便宜了500多。

客服人員：相信您已經(jīng)對(duì)市場(chǎng)上的椅子都進(jìn)行過調(diào)查和比較了，所以其中的差別您一定很清楚。您說的那種椅子，我們店里也有，而且只要700元而已，可是比較一下就不難發(fā)現(xiàn)，還是這款椅子比較劃算，畢竟使用壽命長很多，對(duì)您的身體也更有好處。

趙強(qiáng)：你說得也有道理，好吧，我就買這款吧！

客服人員在介紹椅子的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)了椅子對(duì)脊柱、頸椎等身體部位的影響，讓客戶知道一把好的椅子對(duì)身體健康有著極大的影響。

客戶為了保護(hù)自己的身體，所以接受了客服人員的建議，即便是多花了一些錢，還是決定買下椅子。

向客戶推介產(chǎn)品的時(shí)候，客服人員應(yīng)該盡量介紹能夠打動(dòng)客戶的關(guān)鍵賣點(diǎn)，只要客戶被賣點(diǎn)打動(dòng)，那么交易就完成了一大半。

當(dāng)然，客服人員在向客戶介紹賣點(diǎn)的時(shí)候，一定要實(shí)事求是，不能過度夸張，否則就會(huì)讓客戶產(chǎn)生被欺騙的感覺。

另外，如果客服人員可以抓住客戶的關(guān)注點(diǎn)，并根據(jù)他們的關(guān)注點(diǎn)去介紹相應(yīng)的賣點(diǎn)，相信交易會(huì)更加容易達(dá)成。


~TIPS~

1．每種產(chǎn)品都有其獨(dú)特的賣點(diǎn)，客服人員應(yīng)該在了解產(chǎn)品之余，努力找到最大的、最迎合客戶需求的賣點(diǎn)，這對(duì)推介工作會(huì)有很大的正面幫助。

2．通常而言，一件產(chǎn)品的賣點(diǎn)其實(shí)并不是只有一個(gè)，客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)針對(duì)不同的客戶去介紹不同的賣點(diǎn)。因人而異的推介手段是優(yōu)秀的客服人員都會(huì)掌握的一種技巧。


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每個(gè)人都害怕自己買錯(cuò)東西，所以在最后關(guān)頭會(huì)放慢節(jié)奏，給自己留下一個(gè)緩沖的余地。銷售人員在這個(gè)時(shí)候既不能放客戶離開，也不能逼著客戶做決定。
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因?yàn)榭蛻粼凇百I”與“不買”之間掙扎，希望確認(rèn)自己的顧慮是多余的，希望銷售人員給自己再增加一些信心。

銷售人員急于求成或者毫無緊張感，都會(huì)讓他們產(chǎn)生疑慮，從而改變?cè)鹊馁徺I決定。


一、促使客戶下決心的六種方法
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客戶在最終環(huán)節(jié)的猶豫不決，實(shí)際上是在回顧整個(gè)溝通的經(jīng)過，檢查自己有沒有考慮不周的失誤。
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銷售人員必須給客戶一點(diǎn)理清頭緒的時(shí)間，但也不能只是坐等勝利。我們可以向客戶提供有力的證據(jù)，以此證明客戶沒有買錯(cuò)東西，讓他們不再懷疑自己的決定。
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銷售人員可以采用以下六種方法促使客戶下決心：


01、出示產(chǎn)品使用者的推薦信
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客戶不會(huì)輕信銷售人員的說辭，但其他客戶使用產(chǎn)品后的評(píng)價(jià)（即產(chǎn)品口碑）是他們非常在意的信息。銷售人員可以把產(chǎn)品使用者給的好評(píng)搜集整理一下，制作出一封產(chǎn)品使用者的推薦信。
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如果有熱心的產(chǎn)品忠實(shí)粉絲在社交媒體上主動(dòng)撰寫推薦信，銷售人員可以與之聯(lián)系，加為好友，借助現(xiàn)成的推薦信來進(jìn)行口碑傳播。
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當(dāng)客戶看到這些產(chǎn)品口碑評(píng)價(jià)后，要么會(huì)馬上相信我們的推薦，要么會(huì)私底下去跟推薦信的作者交流，確認(rèn)真實(shí)性后再對(duì)我們產(chǎn)生信任。無論哪種情況，都足以讓客戶做出購買決定。


02、出示老主顧名單
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假如銷售人員出售的產(chǎn)品價(jià)值較為貴重，可以匯編一份老主顧名單。
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這樣做有兩個(gè)好處：一個(gè)好處是老主顧名單便于銷售人員跟產(chǎn)品使用者保持密切聯(lián)系，及時(shí)為他們提供更多的貼心服務(wù)；另一個(gè)好處是這份名單本身也是產(chǎn)品價(jià)值的有效的第三方證明。

當(dāng)我們把該產(chǎn)品的老主顧名單拿給客戶看時(shí)，名單里的人數(shù)越多，名單制作越規(guī)范，越能取得客戶的信賴。這對(duì)促成交易頗有幫助，還能展現(xiàn)銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)。



03、出示社會(huì)名人對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)
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名人效應(yīng)是一個(gè)非常好用的促銷手段。在廣大客戶看來，名人使用過的產(chǎn)品通常比較高端大氣上檔次，至少質(zhì)量優(yōu)異、品牌過硬，能讓自己在朋友圈里顯得很有面子。

假如銷售人員推薦的產(chǎn)品恰好是某位名人平時(shí)喜愛或者做形象代言人的產(chǎn)品，就應(yīng)該積極出示證據(jù)，讓客戶了解這些情況。名人對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)有光環(huán)效應(yīng)，比銷售人員的精妙說辭更容易進(jìn)入客戶的內(nèi)心。客戶也會(huì)因此變得果斷。


04、出示主流媒體對(duì)產(chǎn)品的相關(guān)報(bào)道
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這里的主流媒體既包括報(bào)紙、雜志、電視等傳統(tǒng)媒體，也包括微博營銷號(hào)、微信公眾號(hào)、推特、臉書、新聞客戶端、直播平臺(tái)等新媒體。

銷售人員完全可以把各種主流媒體中關(guān)于產(chǎn)品的正面報(bào)道拿出來，用手機(jī)或電腦展示給客戶看。
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客戶的信息來源基本上也是來自這些主流媒體，如果這些輿論平臺(tái)都說產(chǎn)品的好話，他們自然不會(huì)再有疑慮。
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銷售人員若是平時(shí)注意搜集積累這些資料的話，在產(chǎn)品展示和拒絕處理時(shí)就更有底氣了。


05、出示產(chǎn)品所擁有的權(quán)威認(rèn)證
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如果產(chǎn)品的研發(fā)者是婦孺皆知的業(yè)內(nèi)名人（比如著名農(nóng)業(yè)科學(xué)家袁隆平老先生），或者產(chǎn)品本身通過了嚴(yán)格的權(quán)威認(rèn)證考核，都會(huì)給銷售人員的推銷工作帶來極大的便利。
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客戶通常最擔(dān)心的就是產(chǎn)品質(zhì)量問題，而當(dāng)銷售人員出示這些權(quán)威認(rèn)證的證明時(shí)，等于是給產(chǎn)品上了保險(xiǎn)。客戶確認(rèn)產(chǎn)品的品質(zhì)毫無問題時(shí)，對(duì)產(chǎn)品其他方面的瑕疵也會(huì)更加寬容，也就沒有必要繼續(xù)為權(quán)衡產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)而猶豫不決了。


06、出示與產(chǎn)品相關(guān)的圖片和剪報(bào)
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銷售人員可以把各種跟產(chǎn)品相關(guān)的圖片、活動(dòng)記錄、剪報(bào)等資料放在活?yuàn)A頁里，隨時(shí)拿出來給客戶看。
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這個(gè)方法沒什么特別的技巧，就是平時(shí)多多積累。盡管這些資料不像推薦信那么直白，也不像名人評(píng)價(jià)、媒體特別報(bào)道、權(quán)威認(rèn)證說明那么系統(tǒng)，但對(duì)于客戶來說，這種零散的資料更貼近自己的日常生活，同樣具有不錯(cuò)的說服力。
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客戶會(huì)因此聯(lián)想到自己購買該產(chǎn)品后的生活狀況，從而做出購買決策。


二、使用上述方法的注意事項(xiàng)
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通過上述六種方法，銷售人員可以幫助客戶盡早下決心，避免生意流失。不過，使用這些方法是有前提的，稍微不注意就會(huì)招致失敗的惡果。為了提高成功率，銷售人員應(yīng)該了解以下注意事項(xiàng)：


01．確認(rèn)客戶對(duì)產(chǎn)品確實(shí)感興趣
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假如客戶對(duì)產(chǎn)品毫無興趣、沒有需求，那么上述六種方法根本不會(huì)起作用。
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在他們看來，不買該產(chǎn)品對(duì)自己沒有任何負(fù)面影響，買了自己不需要的東西反而是在花冤枉錢。
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所以，銷售人員一定要注意確認(rèn)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣。客戶若是興趣不太大，猶豫之后也不會(huì)購買。
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銷售人員越是積極推薦，他們?cè)绞谴_信自己不需要。我們必須先找出客戶最感興趣的成品，然后再說服他們果斷下單。


02．讓客戶認(rèn)為這是最后的購買機(jī)會(huì)
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客戶猶豫不決的一個(gè)重要原因是缺乏緊迫感。他們想買卻又怕后悔，同時(shí)還認(rèn)為暫時(shí)擱置也沒什么影響。
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假如這是購買該產(chǎn)品的最后機(jī)會(huì)，客戶的需求就會(huì)變得急切，不再過多權(quán)衡利弊。
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因?yàn)椋麄冋娴暮ε掠捎谧约旱倪t疑而錯(cuò)過了最后的購買時(shí)機(jī)。這對(duì)客戶而言是非常大的打擊。
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銷售人員應(yīng)該設(shè)法制造出這種充滿緊張感的購物氛圍，讓客戶覺得自己沒時(shí)間再猶豫了，必須當(dāng)機(jī)立斷。


03．不得對(duì)客戶使用“恐嚇法”
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很多銷售人員喜歡用“再不購買就沒了”之類的話去嚇唬客戶。
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雖然這招有一定的作用，但客戶聽多了會(huì)感到厭煩，從而產(chǎn)生逆反心理，偏不做決定。銷售人員固然要向客戶表達(dá)“機(jī)不可失，時(shí)不再來”的意思，但措辭一定要委婉。

比如，我們?cè)谑褂蒙鲜隽N方法后，可以對(duì)客戶說“這款產(chǎn)品很熱賣，很多賣場(chǎng)都開始缺貨了，不知道您下次來的時(shí)候還會(huì)不會(huì)有貨”。這樣一來，客戶就會(huì)很自然地產(chǎn)生緊迫感，最終下定決心。


// 專家小科普? //：
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在交易結(jié)束時(shí)，最重要的技巧之一是耐心：問完最后一個(gè)問題之后。
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你應(yīng)安靜地等待客戶的反應(yīng)。許多銷售人員由于過于緊張，就不停地說話，以致自己把自己的買賣說跑了。
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雖然15秒的沉默感覺起來就像是15分鐘，但你最好還是耐心地等待潛在客戶的回應(yīng)。
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畢竟，一個(gè)人在做出購買決定前，往往需要時(shí)間來厘清心中的想法。——美國銷售專家　湯姆·霍普金斯


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經(jīng)過大量調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)團(tuán)隊(duì)管理中出現(xiàn)6大“警告信號(hào)”時(shí)會(huì)導(dǎo)致許多不言而喻的相關(guān)財(cái)務(wù)、生產(chǎn)力和人際關(guān)系問題。
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例如資源浪費(fèi)、人力短缺、士氣低落、團(tuán)隊(duì)忠誠度下降等等。很多企業(yè)在未理會(huì)以下警告信號(hào)后付出了昂貴的代價(jià)。



一
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高于平均的員工離職率

整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)全部一起辭職的情況是很少見的，但每個(gè)公司都會(huì)碰到員工離職的問題。

在美國，公司的運(yùn)營相對(duì)開放，經(jīng)濟(jì)以市場(chǎng)為基礎(chǔ)，這種自由也同樣適用于勞動(dòng)力市場(chǎng)。人才尋找最能吸引和留住他們的公司，公司反之亦然。現(xiàn)實(shí)中，大多數(shù)公司在開放的勞動(dòng)力市場(chǎng)體系中既有收獲也有損失。

但是，一些員工離職的情況是可以預(yù)防的，這些本應(yīng)可以預(yù)防的員工離職會(huì)給公司帶來損失。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，這些代價(jià)高昂的員工離職是否能夠避免與下面這句話息息相關(guān)：

“員工不會(huì)離開他們的工作，他們離開的是他們的管理者。”

還記得我們的核心主旨嗎？人才戰(zhàn)略最重要的是優(yōu)化管理者與直屬下屬之間的關(guān)系。
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當(dāng)公司或部門內(nèi)的員工離職率過高時(shí)，問題可能出在管理層未與有價(jià)值的員工建立緊密的聯(lián)系。監(jiān)督管理關(guān)系遇到了麻煩。由此產(chǎn)生的挫敗感會(huì)迫使這些員工離開公司。

高離職率會(huì)增加公司的人力成本，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)績效較低或不穩(wěn)定，并為其他員工和管理者間脆弱的關(guān)系增加新的負(fù)擔(dān)。
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根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，離職員工與其主管關(guān)系的離職調(diào)查數(shù)據(jù)分析顯示：離職員工和其主管間的溝通上經(jīng)常存在問題。
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盡管已有跡象表明問題的存在，但公司常常不會(huì)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性干預(yù)。待公司注意到這個(gè)問題時(shí)，已經(jīng)太遲了，人才已經(jīng)離開了公司。

當(dāng)管理者所在部門或組的離職率過高時(shí)，公司就不能再視而不見了。
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公司必須審視造成過高離職率的原因。表面上看來，有很多合理的理由，可以解釋為什么這個(gè)管理者的下屬員工離職率過高：工作要求嚴(yán)格，工作環(huán)境困難或其他合理的解釋。
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但一個(gè)地區(qū)或部門過高的員工離職率是一個(gè)很明顯的警告信號(hào)，這位管理者可能在管理人際關(guān)系方面存在問題。這種情況下，公司需要對(duì)管理者的管理風(fēng)格進(jìn)行分析。



二
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公司內(nèi)部難以填補(bǔ)空缺的職位

為維護(hù)公司平穩(wěn)運(yùn)營，公司需要填補(bǔ)員工離職后的職位空缺。
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從公司內(nèi)部招聘員工往往是公司第一個(gè)也是最節(jié)省成本的選擇。當(dāng)公司內(nèi)部難以填補(bǔ)該職位時(shí)，可能公司員工普遍認(rèn)為很難與這位管理者一起工作。
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這種情況迫使公司從外部招聘人才，這個(gè)過程會(huì)更加昂貴和耗時(shí)。當(dāng)內(nèi)部員工告知公司“我們不能為這位管理者工作”時(shí)，公司應(yīng)該注意到一個(gè)信息。這個(gè)信息表明公司需要解決這個(gè)問題并采取行動(dòng)。



三
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人力資源同事需要調(diào)解的

糾紛數(shù)量和嚴(yán)重程度增加

當(dāng)管理者缺乏高情商管理技能時(shí)，他往往不能有效地向員工傳達(dá)他的決策。溝通不暢可能使員工對(duì)決策感到不公平或不公正，從而導(dǎo)致最終需要匯報(bào)給人力資源部門具體的糾紛情況，因?yàn)樵摬块T負(fù)責(zé)公司政策或程序的實(shí)施。

人力資源和公司其他資源用于“滅火”，他們更多地通過與沖突雙方的溝通調(diào)解而非具體決策來解決已經(jīng)激化的問題。
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當(dāng)大量的公司資產(chǎn)和精力用于解決內(nèi)部人際關(guān)系糾紛時(shí)，公司寶貴的時(shí)間浪費(fèi)于此，而非用于制訂和實(shí)施成功的、戰(zhàn)略上優(yōu)先的商業(yè)計(jì)劃。

對(duì)于無法在人力資源部門內(nèi)解決的糾紛，它們甚至可能需要法律救濟(jì)或系統(tǒng)性的沖突解決。這種情況會(huì)耗費(fèi)公司大量的時(shí)間和金錢。

根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)一家公司被起訴時(shí)，公司會(huì)花大量的時(shí)間和資源去評(píng)估沖突的起因，以及為什么沖突最終會(huì)以這種方式結(jié)束。
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但即使不需要處理訴訟糾紛，公司也需要考慮管理者與員工間沖突的時(shí)間，這些時(shí)間本應(yīng)當(dāng)用于更重要的事情上。如果在此耗費(fèi)的時(shí)間太長，這是一個(gè)公司需要做出改變的信號(hào)。



四

績效評(píng)估受到質(zhì)疑

績效評(píng)估應(yīng)該是這樣的：管理者對(duì)其下屬在審閱期間內(nèi)的持續(xù)工作表現(xiàn)進(jìn)行審閱。但如果因管理者缺乏高情商管理技能而產(chǎn)生爭執(zhí)、惡言相向時(shí)，績效評(píng)估過程也會(huì)變得具有爭議性。

管理者可以通過多種方式向員工帶來“壞消息”或糾正性反饋，以進(jìn)一步改進(jìn)和提高員工的技能，但同時(shí)管理者應(yīng)該明確他關(guān)注并希望員工的績效能夠達(dá)到預(yù)期水平。

績效評(píng)估不是對(duì)員工的個(gè)人攻擊，問題的出現(xiàn)往往是因?yàn)楣芾碚邿o法恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行溝通。如果管理者缺乏溝通技能，管理者和員工間的關(guān)系會(huì)非常“敏感”，溝通也極易演變成爭吵，而非雙方共同關(guān)注如何解決問題。

因此在績效評(píng)估后，如果管理者和員工間關(guān)系明顯惡化，或者人力資源部門需要調(diào)節(jié)過多的、因績效評(píng)估流程而產(chǎn)生的爭議時(shí)（警告信號(hào)三），公司應(yīng)該將上述現(xiàn)象作為管理問題的警告信號(hào)。



五

因?yàn)槟承┎块T或部門領(lǐng)導(dǎo)被認(rèn)為“難以合作”
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公司的政策和流程被回避

不管喜歡與否，公司內(nèi)部的工作流程通常都采用阻力最少的方式。
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某些管理者或部門有“難以合作”的名聲。為了方便起見，當(dāng)與這些管理者或部門合作時(shí)，公司的其他部門可能會(huì)去避免遇到人際關(guān)系問題。
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因?yàn)榧榷ǖ囊?guī)則或程序被忽略或出現(xiàn)“瓶頸”，這種回避通常會(huì)導(dǎo)致其他經(jīng)營問題。人們首先想到的是避免沖突，最常見的情況是，導(dǎo)致僵局的人通常在管理技能方面存在問題。


六

部門內(nèi)拉幫結(jié)伙現(xiàn)象明顯

公司內(nèi)各種小團(tuán)體的發(fā)展會(huì)威脅到部門內(nèi)的配合和團(tuán)隊(duì)合作。當(dāng)團(tuán)隊(duì)分裂時(shí)，員工們顯然很難共同完成工作。此外，有些管理者會(huì)給員工留下“厚此薄彼”的印象，這會(huì)導(dǎo)致團(tuán)體內(nèi)部人際關(guān)系沖突，從而對(duì)團(tuán)隊(duì)績效產(chǎn)生不利影響。

派系林立或團(tuán)隊(duì)的分裂往往更多地反映了管理者在高情商管理技能方面的不足，而非員工不同性格所導(dǎo)致的自然分組。
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但無論哪種方式，出現(xiàn)管理問題的警告信號(hào)與我們上面提到的信號(hào)是相同的：人際關(guān)系沖突、生產(chǎn)力下降、工作責(zé)任心下降和整體團(tuán)隊(duì)工作效率降低。



// 解決團(tuán)隊(duì)困境的“6個(gè)管理習(xí)慣” //

公司需要時(shí)刻關(guān)注出現(xiàn)的管理問題以便在早期解決。問題的初期階段損失會(huì)很小，而且管理問題尚未升級(jí)到需要公司進(jìn)行變革性干預(yù)或解決問題的程度。

大多數(shù)情況下，當(dāng)公司明顯出現(xiàn)所介紹6個(gè)“警告信號(hào)”時(shí)，公司的經(jīng)營遠(yuǎn)未達(dá)到滿負(fù)荷運(yùn)營。這時(shí)候，公司的經(jīng)營出現(xiàn)了問題。對(duì)于想要解決管理問題的公司而言，可以通過協(xié)商一致的管理發(fā)展培訓(xùn)來解決這一問題。

> 管理能力培養(yǎng)以下6個(gè)習(xí)慣 < ：

>>?1.培養(yǎng)自我認(rèn)知

>>?2.培養(yǎng)同理心

>>?3.遵循“黃金法則”

>>?4.保持適當(dāng)?shù)木嚯x

>>?5.巧妙地批評(píng)

>>?6.靈活應(yīng)對(duì)不同的人格類型

將這6個(gè)習(xí)慣融合，形成一套完整的技能，以提高公司內(nèi)所有重要管理關(guān)系的水平。

需要著重強(qiáng)調(diào)的是，這6個(gè)習(xí)慣并不是一份無所不包的清單，并不是“包含管理者改善與其下屬間關(guān)系所需的全部信息，從而使他成為一位優(yōu)秀的管理者”。

“6個(gè)習(xí)慣”代表了一種基于技能的模式，它能夠在現(xiàn)代高情商管理挑戰(zhàn)的沙暴中持久適用！解決團(tuán)隊(duì)管理中的很多困擾，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的效率。


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