CRM作為一個(gè)較熱的行業(yè)術(shù)語，不同的人對其有著不同的理解。但總的來說，指以管理客戶為核心，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立起的信息系統(tǒng)，目的是為了提高顧客的忠誠度，滿意度，發(fā)掘客戶價(jià)值。

1. 認(rèn)知客戶關(guān)系當(dāng)今對客戶關(guān)系管理的重視離不開當(dāng)今市場，技術(shù)，和企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益這三個(gè)因素的驅(qū)動(dòng)：

市場驅(qū)動(dòng)競爭加劇是客戶關(guān)系管理興起的最直接原因。在競爭日趨激烈的市場，產(chǎn)品質(zhì)量和特征日漸趨同，僅僅依靠好的產(chǎn)品，已不足以建立企業(yè)差異化競爭優(yōu)勢，此時(shí)親密，個(gè)性化的相互關(guān)系顯得更加重要。 隨著市場和信息溝通渠道的日趨飽和，企業(yè)對顧客的爭奪空前白熱化，顧客也渴求與供應(yīng)商之間建立一種新的、不同于傳統(tǒng)銷售模式的企業(yè)與客戶關(guān)系。

技術(shù)驅(qū)動(dòng)信息技術(shù)的進(jìn)步使構(gòu)筑“一對一的關(guān)系”成為可能。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，企業(yè)可以根據(jù)顧客的個(gè)人資料、購買歷史等信息來預(yù)測顧客的未來行為，例如目前比較火的互聯(lián)網(wǎng)剪發(fā)平臺“優(yōu)剪”，會(huì)根據(jù)客戶以往的剪發(fā)頻率、偏好，提前提醒通知你預(yù)約下一次理發(fā)時(shí)間。

同時(shí)，技術(shù)進(jìn)步增強(qiáng)了生產(chǎn)的柔性，使得制造商和服務(wù)企業(yè)能夠定制化地設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足單個(gè)顧客而不是群體顧客的需求。 

經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)對于企業(yè)而言，客戶關(guān)系的管理帶來的顧客忠誠，不僅能為其實(shí)現(xiàn)較高的投資回報(bào)率。還可以提高顧客挽留的成功機(jī)會(huì)。許多研究表明，吸引一個(gè)新顧客的成本是挽留一個(gè)老顧客的5 —10倍。此外，失去高價(jià)值的顧客為企業(yè)帶來的損失十分慘重，而且顧客一旦流失，很難再回來。未來成功的企業(yè)必須能夠智能化地運(yùn)用顧客信息， 傳送顧客滿意的服務(wù)方案，從而構(gòu)筑與顧客之間的長期關(guān)系。因此，理解并管理與顧客之間的密切關(guān)系也就成為了企業(yè)成功與否的關(guān)鍵。 

2. 建立并數(shù)字化關(guān)系客戶關(guān)系的建立和數(shù)字化，并非僅僅指把客戶的一些如公司，聯(lián)系方式等基本方式錄入。而是建立一個(gè)完整的用戶畫像，讓我們在數(shù)字化信息里感受到數(shù)字背后是一個(gè)活生生有著鮮明性格的人。

3. 發(fā)展客戶關(guān)系客戶關(guān)系的發(fā)展主要包括日常階段的維護(hù)，還包括重要階段（如回訪，簽合同）的記錄。企業(yè)不僅能夠通過CRM保存原有的客戶關(guān)系跟進(jìn)記錄，明確各戶關(guān)系的發(fā)展階段。還能系統(tǒng)性持續(xù)地做好客戶的客情維護(hù)，有規(guī)劃的跟進(jìn)客戶，利于促成二次成交。

4. 分析客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)采用適當(dāng)?shù)慕＜夹g(shù)或數(shù)據(jù)挖掘分析顧客歷史數(shù)據(jù)，識別顧客可能購買的產(chǎn)品類型，從而有效地識別交叉銷售和擴(kuò)大銷售的機(jī)會(huì)，使顧客購買的產(chǎn)品種類更廣，數(shù)量更多，力圖最大化顧客生命周期內(nèi)為公司創(chuàng)造的價(jià)值。

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