CRM作為一個(gè)較熱的行業(yè)術(shù)語(yǔ)，不同的人對(duì)其有著不同的理解。但總的來(lái)說(shuō)，指以管理客戶(hù)為核心，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立起的信息系統(tǒng)，目的是為了提高顧客的忠誠(chéng)度，滿(mǎn)意度，發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值。

1. 認(rèn)知客戶(hù)關(guān)系當(dāng)今對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重視離不開(kāi)當(dāng)今市場(chǎng)，技術(shù)，和企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益這三個(gè)因素的驅(qū)動(dòng)：

市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)加劇是客戶(hù)關(guān)系管理興起的最直接原因。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量和特征日漸趨同，僅僅依靠好的產(chǎn)品，已不足以建立企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，此時(shí)親密，個(gè)性化的相互關(guān)系顯得更加重要。 隨著市場(chǎng)和信息溝通渠道的日趨飽和，企業(yè)對(duì)顧客的爭(zhēng)奪空前白熱化，顧客也渴求與供應(yīng)商之間建立一種新的、不同于傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式的企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系。

技術(shù)驅(qū)動(dòng)信息技術(shù)的進(jìn)步使構(gòu)筑“一對(duì)一的關(guān)系”成為可能。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，企業(yè)可以根據(jù)顧客的個(gè)人資料、購(gòu)買(mǎi)歷史等信息來(lái)預(yù)測(cè)顧客的未來(lái)行為，例如目前比較火的互聯(lián)網(wǎng)剪發(fā)平臺(tái)“優(yōu)剪”，會(huì)根據(jù)客戶(hù)以往的剪發(fā)頻率、偏好，提前提醒通知你預(yù)約下一次理發(fā)時(shí)間。

同時(shí)，技術(shù)進(jìn)步增強(qiáng)了生產(chǎn)的柔性，使得制造商和服務(wù)企業(yè)能夠定制化地設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足單個(gè)顧客而不是群體顧客的需求。 

經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)對(duì)于企業(yè)而言，客戶(hù)關(guān)系的管理帶來(lái)的顧客忠誠(chéng)，不僅能為其實(shí)現(xiàn)較高的投資回報(bào)率。還可以提高顧客挽留的成功機(jī)會(huì)。許多研究表明，吸引一個(gè)新顧客的成本是挽留一個(gè)老顧客的5 —10倍。此外，失去高價(jià)值的顧客為企業(yè)帶來(lái)的損失十分慘重，而且顧客一旦流失，很難再回來(lái)。未來(lái)成功的企業(yè)必須能夠智能化地運(yùn)用顧客信息， 傳送顧客滿(mǎn)意的服務(wù)方案，從而構(gòu)筑與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系。因此，理解并管理與顧客之間的密切關(guān)系也就成為了企業(yè)成功與否的關(guān)鍵。 

2. 建立并數(shù)字化關(guān)系客戶(hù)關(guān)系的建立和數(shù)字化，并非僅僅指把客戶(hù)的一些如公司，聯(lián)系方式等基本方式錄入。而是建立一個(gè)完整的用戶(hù)畫(huà)像，讓我們?cè)跀?shù)字化信息里感受到數(shù)字背后是一個(gè)活生生有著鮮明性格的人。

3. 發(fā)展客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展主要包括日常階段的維護(hù)，還包括重要階段（如回訪，簽合同）的記錄。企業(yè)不僅能夠通過(guò)CRM保存原有的客戶(hù)關(guān)系跟進(jìn)記錄，明確各戶(hù)關(guān)系的發(fā)展階段。還能系統(tǒng)性持續(xù)地做好客戶(hù)的客情維護(hù)，有規(guī)劃的跟進(jìn)客戶(hù)，利于促成二次成交。

4. 分析客戶(hù)關(guān)系CRM系統(tǒng)采用適當(dāng)?shù)慕＜夹g(shù)或數(shù)據(jù)挖掘分析顧客歷史數(shù)據(jù)，識(shí)別顧客可能購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品類(lèi)型，從而有效地識(shí)別交叉銷(xiāo)售和擴(kuò)大銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，使顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品種類(lèi)更廣，數(shù)量更多，力圖最大化顧客生命周期內(nèi)為公司創(chuàng)造的價(jià)值。

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