隨著社會和信息技術的不斷發展，客戶關系管理系統得到企業重視的程度越來越高，企業投入資金的比例也不斷加大，客戶關系管理系統的開發開始邁向了完善的階段。自從中國加入wto后，中國企業得到了更多的加入國際市場的機會，與此同時，也使企業面臨的競爭局面愈發激烈。改革開放以來的我國發展的經驗表明，企業要想在激烈的競爭環境中得以生存和發展，就要充分利用國內外先進的經營管理理念和科學的管理手段，不斷提高企業自身的競爭能力。

20世紀末電子商務在全球引起了巨大影響，它同時成為了新的產業革命的代表。電子商務的發展，把原先難以實施的先進管理思想和理念得以實施。當今的企業，尤其是處在競爭激烈環境中的企業，會更加關注于客戶的反應，“顧客至上”這一理念正逐步深入到經營者的腦海中?？蛻粢矎膩頉]有像現在這樣受到企業如此之多的關注，世界也因此進入到了“客戶制定規則”的時代，如果企業沒有充分意識到這一點，則不會被顧客所認可，甚至是會被顧客拋棄。在經濟全球化、客戶分布遍及全球以及客戶需求多樣化的背景下，客戶關系管理這一傳統的經營管理理念借助于先進的管理技術而煥發光彩，現代客戶關系管理成為當今企業共同追求的目標。

客戶關系管理系統（crm，customer relationship management），是指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業及其產品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業業績的一種營銷策略。

客戶關系管理系統的管理功能主要體現在三個方面：即市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理和客戶服務過程中的客戶關系管理，也可以簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務。

1、市場營銷。客戶關系管理系統在市場營銷過程中，可以有效地幫助市場營銷人員分析現有的客戶群體，比如目標客戶群體主要集中在哪個年齡階段、分布在哪個地區、就職于哪個行業、從事哪個職業等等，從而幫助市場營銷人員可以有的放矢地找到目標客戶，進行精確的市場定位及投放。通過客戶關系管理，企業也可以有效地分析出每一次市場營銷活動的投入產出比，并且依據與市場營銷活動相關聯的回款記錄及舉行市場營銷活動的報銷單據，就可以統計出每一次市場營銷活動的效果報表。

2、銷售。銷售是組成客戶關系管理系統的主要部分。它主要由潛在客戶、現有客戶、客戶聯系人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊組成。銷售人員通過記錄每次溝通的內容、建立有效日程安排、業務處理階段等功能可以有效地幫助企業管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，最終實現最大效益的業務增長量。

3、客戶服務?？蛻舴帐强蛻絷P系管理系統的重要組成部分。它主要運用于問題客戶信息以及客戶歷史問題記錄的快速與及時地獲得，通過這種方法可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶的滿意度及忠誠度，從而提升企業的形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等。應用在客戶反饋中的自動升級功能，可以讓企業管理者第一時間及時得到超期未解決的客戶請求；解決方案功能可以使全企業所有員工都快捷地提交給客戶最為滿意的解決方案；而滿意度調查功能可以使企業最高層管理者隨時獲知本企業客戶服務的真實水平。有些客戶關系管理系統軟件還會集成呼叫中心系統，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，同時對提高客戶服務水平也起到了重要的作用。

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