有統計顯示，國內的中小微企業高達幾百萬家，每年新增注冊數量非常多，多數企業熬不過三年生死期，從而會因為產品競爭力差、資金鏈斷裂等原因走向衰敗。但如果能使用crm客戶關系管理軟件的話，它可以根據企業發展的特色量身定制，不會給小企業帶來費用壓力，還能盡可能的完善管理思維，這是許多創業者該學習的方向。對于中小企業而言，雖然開設容易，但如果想度過激烈的競爭期限去獲得更高水平的提高，必須要挖掘到發展中的薄弱環節并加以改進，同時要充分發揮管理中的核心優點，才有可能迎來涅槃和重生。 那么要如何借助crm客戶關系管理軟件提升企業管理水平呢?

客戶是決定企業成敗的關鍵因素, crm客戶關系管理軟件作為21世紀的一種逐漸興起的企業管理工具, 在企業中發揮著至關重要的作用。但中國企業對于客戶關系管理理論的應用成功的實例卻并不多見。因此, 本文通過研究crm客戶關系管理軟件的應用現狀、探討了客戶關系管理應用存在的問題, 并對此提出了一些解決措施, 以便crm客戶關系管理軟件能夠在企業中發揮出更大的價值, 為企業服務帶來更大的價值和收益, 促進我國經濟的快速穩定發展。

1.信息技術

信息技術主要指crm客戶關系管理軟件，在客戶關系管理系統的最上層是接觸層，CRM的管理思想要求企業真正以客戶為導向滿足客戶多樣化和個性化的需求。而要充分了解客戶不斷變化的需求，必然要求企業與客戶之間要有雙向溝通，因此擁有豐富多樣的結束渠道是實現溝通的必要條件。典型的溝通方式有：呼叫中心、網上交流、電話交流、傳真和面對面溝通等。

crm客戶關系管理軟件涉及的業務過程主要是市場營銷、銷售和客戶服務與支持，因此支持這三個相應部門的子系統構成了客戶關系管理的功能層。

crm客戶關系管理軟件的最下層是共享的數據庫，數據庫的作用有，幫助去業準確地找到目標客戶群;幫助企業在最合適的時機以最合適的產品滿足客戶需求、降低成本、提高效率;幫助企業結合最新信息和結果制定新策略，塑造客戶忠誠。

crm客戶關系管理軟件的體系結構表明CRM系統不僅要使相關流程實現優化和自動化，而且必須在流程中建立統一的規則，以保證所有活動在完全相同的了解下進行，這一放位的視角更有利于與客戶之間的有效溝通。因此，CRM的軟件結構充分體現了以客戶為中心的思想，對企業客戶關系管理能力的提升具有重要作用。

2. 提升服務效率，滿足客戶需求

不了解客戶就無法對客戶加以區別。應該采取何種措施來細分客戶，對細分客戶應采取何種形式的市場活動，采取何種程度的關懷方式，才能夠不斷地培養客戶的滿意度，這是企業傳統客戶關系管理面臨的挑戰。

3.及時有效的處理客戶投訴信息

通過CRM系統可以知道客戶的具體情況，對客戶的投訴進行一些簡單的分類，對于緊急的客戶投訴，企業可能要求相關的責任人必須在兩天之內進行處理;而對于一般的客戶投訴，企業的期限可能是五天，根據客戶的投訴要求進行一一的處理，直到其滿意為止。

4.構建企業文化，健全客戶管理體系

企業文化是一家企業長期發展形成的價值觀、信念、原則、經營方式，是全體員工的思想作風和行為規范?？蛻絷P系管理是企業整體業務流程的體現，是企業與外界市場聯系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業以客戶關系為重點打造自身的企業文化體系，形成全新的商業戰略思維。同時，企業需探索一套健全的管理體系，這是成功實施客戶關系管理的重要保障。

5.整合營銷模式，提高客戶忠誠度

企業需從客戶關系管理的理念出發形成一套戰略思維，并滲透到營銷的各個環節，產品的設計、渠道開發、價格制定、促銷策略都應體現想客戶所想，為客戶創造更高的價值。在這樣的營銷模式下，能與消費者、供應商、分銷商、政府等公眾發生良性互動，提供給客戶比競爭者更具吸引力的產品或服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

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