企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)實(shí)施中要全面重塑企業(yè)的市場營銷功能。這種重塑要求來自于企業(yè)所處的競爭環(huán)境發(fā)生的結(jié)構(gòu)性變化：企業(yè)零正在從一個(gè)大量產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、三命周期長、信息含量小、在一次性交易中交換的競爭環(huán)境，向新的全球競爭的環(huán)境轉(zhuǎn)變，競爭中的產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)性化要求愈高、生命周期愈短、信息技術(shù)含量愈大，并要適應(yīng)客戶需求不斷的變化。企業(yè)經(jīng)營以客戶為中心，決定了營銷已成為企業(yè)業(yè)亭活動(dòng)的主要內(nèi)容，滿足顧客需求和捕捉市場機(jī)會(huì)的準(zhǔn)確性和速度將決定企業(yè)的命運(yùn)企業(yè)因此需要一個(gè)信息暢通、行動(dòng)協(xié)調(diào)、反應(yīng)靈活的CRM客戶管理系統(tǒng)營銷子系統(tǒng)。

CRM客戶管理系統(tǒng)的營銷子系統(tǒng)將集中提高企業(yè)的營銷能力。從某種意義上看，企業(yè)營銷能力實(shí)際上體現(xiàn)為企業(yè)適應(yīng)環(huán)境的能力，即企業(yè)能否針對不斷變化的環(huán)境靈活開展有效的營銷活動(dòng)。營銷環(huán)境是影響企業(yè)營銷活動(dòng)的不可控制的外部因素。企業(yè)的營銷環(huán)境中已發(fā)生的產(chǎn)品個(gè)性化、市場微型化、消費(fèi)者對所購產(chǎn)品和服務(wù)的期望上升等變化，以及技術(shù)進(jìn)步、全球化政治經(jīng)濟(jì)和社會(huì)變化帶來的新制約等一系列變化，都對企業(yè)營銷策略產(chǎn)生不可忽視的影響。

企業(yè)營銷能力的高低還取決于營銷組織的結(jié)勾狀況，在外界營銷環(huán)境發(fā)生深刻變化的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的條件和特點(diǎn)，動(dòng)態(tài)設(shè)計(jì)和再造相應(yīng)的營銷組織，合理配置營銷資源，實(shí)現(xiàn)營銷主體和營銷環(huán)境的動(dòng)法平衡。企業(yè)再造的營銷組織將具備下列特性：真正以市場為導(dǎo)向，以顧客為營銷組織的核心，有利于企業(yè)營銷協(xié)調(diào)和信息溝通，具有彈性和快速反應(yīng)能力，有利于廣大企業(yè)競爭優(yōu)勢，這樣才能最大程度地發(fā)揮CRM客戶管理系統(tǒng)的營銷功能。

1． CRM客戶管理系統(tǒng)的營銷自動(dòng)化

CRM客戶管理系統(tǒng)中的營銷自動(dòng)化（marketing automation, MA），也稱作技術(shù)輔助式營誚（technology-enabledmarketing, TEM），是CRM客戶管理系統(tǒng)領(lǐng)域中比較新的功能，其著眼點(diǎn)在于通過設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評估市場營銷行動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予市場營銷人員更強(qiáng)的工作能力，使其能夠直接對市場營銷活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應(yīng)用工作流技術(shù)，優(yōu)化營銷流程，使一些共同的任務(wù)和過程自動(dòng)化。MA的最終目標(biāo)是，，企業(yè)可以在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化效果。

在CRM客戶管理系統(tǒng)環(huán)境下，要求MA組件能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能。

(1)    增強(qiáng)市場營銷部門執(zhí)行和管理通過多種渠道進(jìn)行的多個(gè)市場營銷活動(dòng)的能力。具體來講，包括基于Web的和傳統(tǒng)的市場營銷宣傳、策劃和執(zhí)行。

(2)    可對活動(dòng)的有效性進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，并對活動(dòng)效果做出分析和評估。

(3)    幫助市場營銷機(jī)構(gòu)管理、調(diào)度其庫存的營銷宣傳品及其他物資。

(4)    實(shí)現(xiàn)對有需求客戶的跟蹤、分配和管理。

(5)    集成到銷售SFA和服務(wù)CSS項(xiàng)目中，從而實(shí)現(xiàn)同具有特殊要求的客戶進(jìn)廳交互操作（個(gè)性化營銷）在B2B模式環(huán)境中，確保不同產(chǎn)品間關(guān)系的清晰；在B2C環(huán)境中，暴可能發(fā)現(xiàn)B2C和B2B之間的可能關(guān)系。

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