隨著網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)高速發(fā)展，全球化競爭格局的演變，企業(yè)都在迫切地尋找與新競爭環(huán)境相匹配的經(jīng)營管理模式。客戶關(guān)系管理（CRM）成為企業(yè)關(guān)注的焦點，利用客戶關(guān)系管理建立企業(yè)的核心競爭力已是眾多企業(yè)的首選。本文通過對客戶關(guān)系管理定義、內(nèi)涵及作用的簡介，闡釋了應(yīng)用CRM客戶管理系統(tǒng)構(gòu)建企業(yè)核心競爭力的原因，并提出應(yīng)用CRM客戶管理系統(tǒng)構(gòu)建企業(yè)核心競爭力的途徑。

新經(jīng)濟時代，以往代表企業(yè)競爭優(yōu)勢的企業(yè)規(guī)模、固定資本、銷售渠道和人員已不再是企業(yè)在競爭中領(lǐng)先的決定因畫因素。由于新對手和新機遇不斷涌現(xiàn)，企業(yè)必須創(chuàng)造出新的結(jié)構(gòu)以適應(yīng)變化。依賴于客戶生存的企業(yè)，必須學會如何對待具有不同背景的客戶，并借助相關(guān)系統(tǒng)滿足客戶的需求，加強對客戶的吸引力。CRM客戶管理系統(tǒng)不僅將幫助企業(yè)在管理客戶方面表現(xiàn)更佳，而且將幫助企業(yè)更快更好地打造核心競爭力。

經(jīng)濟全球化和電子商務(wù)的發(fā)展，廣泛而深入地改變著所有企業(yè)運作和管理的方式，這使得企業(yè)核心競爭力的某些構(gòu)成要素在形式和內(nèi)容上將發(fā)生變化。由于企業(yè)競爭的基礎(chǔ)和競爭優(yōu)勢的本質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了變化，這主要是因為信息時代使地理和環(huán)境不再具有以往的意義，規(guī)模和權(quán)力也不再能確保市場份額，技術(shù)發(fā)展和全球化趨勢減弱消除了許多過去曾妨礙經(jīng)濟增長的障礙。企業(yè)與客戶都可以在全球范圍內(nèi)建立彼此之間以及與各類信息之間的連接，這不僅使客戶可以尋找到能夠滿足其需求的最佳服務(wù)供應(yīng)商，而且消除了現(xiàn)存市場上固有的進退壁壘。一句話，企業(yè)在市場中獲勝所需的要素組合，例如資源、人力、資本、信息等，可以很快被競爭對手復(fù)制。所以，核心競爭力成為企業(yè)競爭制勝的唯一特有優(yōu)勢，而其中企業(yè)掌握的客戶信息、對客戶需求的了解以及良好的客戶關(guān)系，對核心競爭力更加重要。

CRM客戶管理系統(tǒng)的出現(xiàn)，使企業(yè)真正能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而促使企業(yè)全面關(guān)注其核心競爭力的打造。企業(yè)想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進行整合。以CRM客戶管理系統(tǒng)為代表的先進計算機管理系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)外資源的整合中，不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接影響到了企業(yè)競爭能力。CRM客戶管理系統(tǒng)的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變。

首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時代背景的，隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，因此通過產(chǎn)品差別來細分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難。

企業(yè)通過CRM客戶管理系統(tǒng)實施形成的統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道和全面的客戶服務(wù)能力，將同樣成為企業(yè)核心競爭力的重要組成。企業(yè)細心了解客戶的需求、專注于建立長期的客戶關(guān)系，并通過在全機構(gòu)范圍內(nèi)實施“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，通過統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道，為客戶提供比競爭對手更好的服務(wù)……種種基于客戶關(guān)系和客戶服務(wù)的核心競爭力因素，都將在市場績效中得到充分體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以促使客戶回頭購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)整個業(yè)務(wù)也將從每位客戶未來不斷的采購中獲益。

CRM客戶管理系統(tǒng)將為企業(yè)創(chuàng)造出先進的客戶智能和決策支持能力，這為打造企業(yè)核心競爭力中的戰(zhàn)略決策能力和總體規(guī)劃，都將起到重要的保障作用。CRM客戶管理系統(tǒng)能夠使企業(yè)跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務(wù)范圍，把營銷、銷售、服務(wù)活動的執(zhí)行、評估、調(diào)整等與相關(guān)的客戶滿意度、忠誠度、客戶收益等密切聯(lián)系起來，提高了企業(yè)整體的營銷、銷售和服務(wù)活動的有效性；同時對客戶信息和數(shù)據(jù)進行有效分析，為企業(yè)商業(yè)決策提供參考，從根本上保障企業(yè)投入適當?shù)馁Y源建設(shè)其核心競爭力。