隨著時代的發展和競爭的加劇，客戶的價值也越來越彰顯，越來越多的企業開始重視對客戶關系的管理，想要通過對客戶關系的管理來充分發掘客戶的價值，讓客戶為公司創造更多的效益，客戶管理這個概念已經深入人心。那么，CRM？究竟什么是客戶關系管理呢？客戶關系管理的具體內容都有哪些呢？在這里，CRM進行一個簡單的說明。

CRM是客戶關系管理，是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系。CRM可以挖掘出對企業有價值的信息，將其反饋到營銷活動和企業的生產制造系統中，要求調動企業的一切資源，為客戶服務，以提升客戶滿意度和忠誠度，增加企業效益。CRM基本功能包括了客戶管理、時間管理、聯系人管理、銷售管理、潛在客戶管理、電話銷售、客戶服務等。其中，客戶信息管理、市場營銷管理、銷售管理和服務管理與客戶關懷是CRM系統的四大主要功能。

站在數字化的今天，企業要讓CRM“更生動有趣、更懂消費者、更創造價值”，則還需與其他要素和能力的有機結合：

01、如何更生動有趣

企業與消費者的數字化溝通方式離不開內容的觸達和情感的傳遞。而企業也需要建立完整的內容管理能力。先進的會員運營企業能夠“內外兼修”，對外能夠對內容服務商進行分類管理，并通過合理的機制和績效管理較大化發揮供應商的價值貢獻；建立從內容策略制定到內容效果反饋的完整鏈路，對內容進行專業化的管理。

而在企業內部則建立“內容圖書館”，根據不同消費者的偏好不斷沉淀豐富有趣的內容，并結合公司品牌調性和市場新動態不斷挖掘和更新內容主題，與內容供應商實現協同配合。此外，在數字化時代，內容營銷平臺、方式、潮流變化更為迅速，如何緊跟趨勢、保持內容營銷對消費者的持續生動有趣是消費者溝通的重點難點。

02、如何更懂消費者

先進的會員運營管理企業通過內部系統和外部平臺充分抓取消費者的基礎屬性、購買、消費場景和消費者的行為、偏好及情感類數據，形成360°消費者標簽體系，并根據消費者標簽特征進一步細分，形成品牌消費者完整的人群畫像范式。與以前相比，年輕消費者的需求更具個性，而同時，大數據時代又使成本有效地通過“微細分”滿足個性化的消費者需求變為可能。

對于消費者通過群組乃至“微”群組管理的形式進行后續差異化的活動匹配、精確邀約，進行差異化關懷，并匹配定制化的內容。而這些都建立在企業對于自身消費者充分了解的基礎之上。更懂消費者，不僅僅是會員運營管理的核心目標和方法，更可有效支持品牌戰略、新品開發策略和產品的推廣戰略。

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