對于CRM系統(tǒng)的實施，對此或許每一個從業(yè)人員的感受都不一樣。完整的CRM系統(tǒng)實施是個相當(dāng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。我們所說的CRM系統(tǒng)實施主要指的是CRM系統(tǒng)的實施，不少企業(yè)認(rèn)為CRM系統(tǒng)只不過是一套軟件工具。還是那種桌面應(yīng)用型的軟件工具，而對于作為企業(yè)管理平臺的根本所在卻完全忽略了。CRM系統(tǒng)實施失敗的一個非常重要的因就是這種認(rèn)識上的誤區(qū) 。因而，一個CRM項目實施應(yīng)從下面幾個方面來進(jìn)行：

第一，在實施CRM系統(tǒng)的項目時，企業(yè)首先要明白到這樣一個道理：究竟通過實施CRM系統(tǒng)要達(dá)到的目標(biāo)是怎樣的。換言之，即我們首先要明確自己要做什么。比如說，所有實施企業(yè)都會遇到的比較普遍問題，就是公司實施CRM系統(tǒng)到底是做部門級的應(yīng)用，亦或是做企業(yè)級的整體解決方案？到底是做運營支撐平臺亦或是做數(shù)據(jù)分析并進(jìn)行商業(yè)智能決策？然而，并非是任何實施CRM系統(tǒng)的企業(yè)對他們自己的實際需求都可以清晰地了解。這兩種完全不同的應(yīng)用目的它的實施流程也是不一樣的。而且它的軟件功能的也有非常大的差異。當(dāng)企業(yè)有了此目標(biāo)后，還要為此目標(biāo)制定一些切實可行的和能夠衡量的指標(biāo)。舉個簡單的例子來說：通過實施整個的項目，在怎樣的時間里將庫存降低到多少，銷售費用降低到怎樣的水平以及公司的利潤增加到什么水平等。而該指標(biāo)不但應(yīng)該而且還對SMART標(biāo)準(zhǔn)必須要符合。我們要借此提高公司的管理水平等等之類的是不少企業(yè)在談及CRM系統(tǒng)的實施目標(biāo)時最常說的一句話。其實，如此的目標(biāo)通常是過于空洞且不可衡量的。這與沒有制定目標(biāo)是一樣的。

第二，企業(yè)一旦對自己要做什么明白后，接著要考慮的就是該如何去實施的問題 。CRM系統(tǒng)的實施是一個咨詢的過程。之所以國外的CRM系統(tǒng)價格居高不下的原因之一就是國外不少的CRM系統(tǒng)廠商通常都有自己合作的咨詢廠商，或是本身就有非常強(qiáng)大的咨詢能力。促進(jìn)企業(yè)的變革是咨詢的目的所在，該變革包括相關(guān)流程的轉(zhuǎn)變、人員的轉(zhuǎn)變和為這些轉(zhuǎn)變所需要的相關(guān)培訓(xùn)。

第三、確立實施結(jié)果的衡量和評估標(biāo)準(zhǔn) 。當(dāng)一個企業(yè)實施了CRM系統(tǒng)后，還要建立一套實施結(jié)果的衡量和評估標(biāo)準(zhǔn)。倘若缺乏了這些衡量與評估標(biāo)準(zhǔn)的話，那么我們要監(jiān)視一個CRM系統(tǒng)的進(jìn)展和真實效益就非常困難。加之這樣的衡量和評估標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)當(dāng)具有延續(xù)性。而這樣的標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)該在CRM系統(tǒng)實施后幾個月建立了，然后就放棄。因為CRM系統(tǒng)是一個長期效益，所以它的實施效益往往并非是短期就可以獲得的。要實現(xiàn)短期的經(jīng)濟(jì)效益以及快速獲得ROI(投資回報) 可能CRM系統(tǒng)并不是一個最合適的選擇。調(diào)查資料表明，CRM系統(tǒng)的潛在投資回報率甚至有高達(dá)1000%的可能。不過，這樣的投資回報是不可能一夜之間就可以達(dá)成的，而是需要長期的努力。

一般來說，實施結(jié)果的衡量與評估標(biāo)準(zhǔn)會依據(jù)基于管理的感受和基于投資回報這兩個方面。而且我們可能還要在不同的階段來制定不同的評估標(biāo)準(zhǔn)。也許實施CRM系統(tǒng)的企業(yè)最難受的是在這個期間所經(jīng)歷的來自各方面的變革。有時甚至這種變革十分痛苦。企業(yè)在這個時候通常就開始認(rèn)為他們實施的CRM系統(tǒng)沒有取得成功 。不過，若從更深入的方面進(jìn)行分析的話，你就可能會得出不一樣的結(jié)論 。

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